5 claves para el éxito en la gestión de campañas multicanal

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José Manuel Cerrato, Director Infor CRM Epiphany en el Sur de Europa nos habla de Las cinco claves para tener éxito en la gestión de una campaña multicanal

El escenario en que las empresas interactúan con sus clientes se ha transformado radicalmente, sobre todo, de un tiempo a esta parte, con la creación y popularización de las llamadas redes sociales. Los canales de comunicación se multiplican y dotan al usuario de un mayor protagonismo. De la comunicación unidireccional, pre-web 2.0 en el que la empresa controlaba el mensaje, se ha pasado a una comunicación multidireccional, en la que destaca la interactividad con el usuario.

Hoy por hoy, las empresas se enfrentan al desafío de atender múltiples canales, tanto de entrada (website, móvil, tienda online, call center, contestador, terminales POS, quiosco, ATM, etc.), como de salida (email, correo directo, SMS, Facebook, Twitter,) y al reto de planificar, ejecutar y supervisar las acciones que se realizan de forma simultánea con el cliente en los distintos canales. Pero, ¿cómo hacerlo? ¿Qué aspectos son claves para la eficacia de las campañas operacionales de marketing en entornos multicanales?

1. Organización orientada al cliente, no al producto
Es muy común en el ecosistema actual, encontrar organizaciones que definen sus estrategias de marketing en función del producto y del canal por el que se va ofrecer.

Aquellas organizaciones que hayan conseguido adaptar su organización interna para seguir un modelo orientado a cliente en vez de orientado a producto, parten con una ventaja clara para competir.

2. Interacciones con clientes más eficaces
Independientemente del canal de interacción con cliente, las organizaciones deben estar preparadas para rentabilizar al máximo cada interacción con los clientes. En este sentido, aquellas organizaciones que disponen de la infraestructura necesaria para gestionar la información que se genera durante la interacción, información contextual, estarán en disposición de generar muchos más beneficios, desplegando ofertas con alta probabilidad de ser aceptadas en vez de ofertas predefinidas en base a un escenario preestablecido y no flexible.

3. Estrategias alineadas entre canales de ventas y acciones comerciales
Todas aquellas acciones comerciales que contemplen la naturaleza del canal, el momento de la interacción y el seguimiento de un objetivo, reportarán muchos más éxitos que las acciones comerciales desplegadas siguiendo un modelo plano de despliegue por los canales.

4. Motivación de los recursos
Lamentablemente, no siempre se contemplan mecanismos que permitan desarrollar una relación de confianza entre el canal de despliegue y las acciones comerciales.

El despliegue de acciones comerciales óptimas en modelos de venta directa permitirá desarrollar una relación de confianza generando una motivación extra en la fuerza de ventas para hacer uso de las acciones comerciales propuestas.

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5. Reconocimiento
Podemos considerar como crítico la generación de acciones comerciales eficaces que permitan cumplir los objetivos impuestos, aunque no lo es menos, el establecer mecanismos que permitan valorar claramente el éxito de las acciones comerciales, su rentabilidad pero también su procedencia. Es decir, los equipos de marketing que han definido las estrategias y finalmente lanzado las acciones comerciales a los canales, deben poseer mecanismos que les permitan claramente ser identificados como parte del éxito.

Hoy, el consumidor es un cliente activo y con presencia en múltiples canales. Le gusta estar conectado con sus amigos y colegas en la Red, comparte más que nunca información en sus redes personales… El mundo ha cambiado, eso está claro. Entonces, ¿por qué motivo no aprovecha, por ejemplo, la influencia que ejerce sobre el cliente las opiniones de su grupo de amigos para expandir el alcance de las campañas y su eficacia a través de las redes sociales?

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