¿Cliente contactado?…: Si, le envié un mail (NO POR FAVOR)

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En Ventas, que también en otros procesos empresariales, es importante saber cribar la forma de contacto con el cliente y no querer escurrir el bulto . La venta a distancia puede ser un arma de doble filo.

Si alguna vez su jefe le preguntó si había contactado con un cliente (o respondido a una comunicación, mantenido el contacto, etc.) y le respondió algo así como : “si, le he enviado un mail”. Entonces, le recomiendo encarecidamente leer éste artículo  – Por David Guiu, CEO de SOCIALetic.com

Utilizando la ya habitual entradilla de miles de artículos en internet que dice que “la llegada de las nuevas tecnologías ha hecho revolucionar muchos procesos empresariales”, diré que las ventas de servicios, que también la de productos, no han quedado al margen.

Quién haya dirigido o estado en un departamento comercial hace diez años atrás, y continúe ahora ejerciendo, sabe bien que para determinados sectores el trato directo y presencial, la venta directa en definitiva, ha evolucionado hacia un contacto telefónico o por correo electrónico; de forma “total” o “parcial”. Hay “casos y casos” y excepciones como en todo, pero las ventajas que ofrece internet hace que los tiempos de los vendedores y de los clientes/compradores se diversifiquen; convirtiéndose el trato, negociaciones, etc. en acciones muchas veces “virtuales” y no presenciales. A distancia.

No les voy a hablar de cuánto ha sido el cambio, puesto que precisaría de estudios de los que no dispongo. De todas formas, mis 15 años de experiencia en ventas, y haber observado el cambio comentado es lo que me ha llevado a compartir con ustedes éste artículo de opinión relacionado con las ventas y como tratamos, en ocasiones, a los clientes.

Si les hablaré de cómo no ha de ser tratada la venta virtual. En definitiva la venta a distancia. Y mucho menos un cliente. Por lo menos en un aspecto. Ahora veremos cuál es aunque les hice ya un inciso en el titular…

Es cierto que las nuevas tecnologías, sobre todo internet, facilitan mucho las cosas, las avanzan y dan mayor “comodidad profesional”…también en lo que respecta a ventas, y a la comunicación con los clientes. Pasarle una información a un cliente por mail es una acción que muchos de nosotros realizamos a diario, ya sea una, diez, cincuenta o más veces. Internet y el email cubren una necesidad ya que el cliente recibe en su correo electrónico la información que precisa, la consulta cuando quiere y amolda a su agenda diaria de trabajo y, la empresa o profesional que la envía ahorra en tiempos de visitas, llamadas, etc. Peligro. Mejor dicho : PELIGRO !

ventasPeligro ya que es importantísimo, por ejemplo, fidelizar (convenientemente) a un cliente tras un proceso de ventas concluido con éxito. Y que éste disponga en tiempo correcto de la información; pero también de la forma adecuada. No siempre el envío de un correo electrónico va a ser la mejor opción ya que, además que lo que se explica y cómo se explica “algo” por escrito (= como se entiende), a veces dista mucho de “las buenas voluntades”. De la percepción (deseada y correcta) que va a tener un cliente del mensaje recibido. Es más que evidente que una charla personal, en la que se intercambian miradas, gestos, expresiones, comentarios, etc. es lo ideal. Si no puede ser; pasamos a una charla telefónica….pero ¿el mail?; está cargado de peligros. Demasiados peligros, y cualquier comentario, que no tendría la más mínima importancia en una charla personal, de ventas o cualquier otra; se puede convertir en “nuestro amigo”  correo electrónico en una catálisis inversa de nuestras palabras e intenciones.

Por ello es vital de necesidad saber cribar qué información podemos enviar por mail y qué información es estrictamente necesaria comentar por teléfono si no es posible una reunión de las partes. La satisfacción del cliente, nuestra profesionalidad y que el lazo empresarial continúe firme y “brillante” puede depender de ése acierto o equivocación.

Cada uno de nosotros debe ver en que medida y momento debe aplicar a su sector y actividad ésta información/sugerencia que forma parte de mis mejores consejos sobre acciones comerciales (y de atención al público, como no), ya que es imposible por mi parte especificar y entrar en detalles que solo usted conoce de su trabajo y contacto con clientes. O de las funciones que llevan a cabo sus empleados; no nos olvidemos de ellos.

Por ejemplo; evitar una posible confrontación momentánea con un cliente si ha habido algún error, y no informarle directamente en tiempo (es posible que no sea estrictamente necesario el “ya”; sino que puede requerir de un tiempo medido), manera y forma adecuada (tema del que les hablo en éste artículo); puede ser considerado por el cliente como una falta de profesionalidad.

Me atrevo a decir, perdón : me atrevo a afirmar con rotundidad, que si le comentan a un cliente por mail un incidente (sin llamarlo), algo “peliagudo”, algo que deba saber y requiera de matizaciones y explicaciones, o algún “algún problema”  :  su profesionalidad caerá por los suelos ya que querer escurrir el bulto (=evitar la llamada) y, como se dice: “no dar la cara”; será el trampolín perfecto para ello.

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Dando un vuelco al tema y a la situación planteada de saber cribar que información se puede enviar por mail a un cliente (solo por mail, me refiero) y cual se ha de comunicar por teléfono o- visita presencial- , y para concluir, veamos la situación cuando el cliente aún es potencial y está en alguna de las fases del proceso de ventas previas al cierre.

A éste cliente potencial es importante siempre llamarle por teléfono. Sin agobiarlo, marcando los tiempos de la llamada, así como futuroas plazamos para la siguiente llamada, cita, reunión, etc.

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Es importante quedar en visitarlo y reunirse con él si es posible, y que él mismo vaya indicándonos cual es el estado de nuestra negociación y cuando será nuestro próximo contacto. En ese momento se ha de establecer cómo y qué se tratará en en ese contacto y cual es el objetivo de ésta próxima reunión; que lógicamente deberá de ser idealmente la colaboración-venta-compra. Durante éste tiempo deberemos de conocer cómo quiere el cliente que nos dirijamos a él en el momento de trabajar juntos; pero ello no quiere decir que haya situaciones que es obligado llamar; y no escurrir el bulto enviando un mail. Créanme, lo que parece más que lógico; no siempre se traduce en hechos.