¿Cómo funciona un chat de atención al cliente online de éxito?

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El reto de muchas empresas es ser capaz de llegar al cliente, acompañándole durante todo su customer journey y ofrecerle la mejor experiencia de compra.

contactos omnicanalesPosiblemente también que sus compradores tengan un perfil cada vez más online, y que las ventas a través de su web se disparen para aumentar su rentabilidad sumadas a “las ventas tradicionales” en sus espacios de venta físicos.

¿Suena bien verdad?…

pero “lamentablemente” esto no es tan sencillo…y requerirá de la ayuda de profesionales y tecnología adaptada a los objetivos.

Veamos “el ejemplo Worten”, como sabrán unas de las cadenas de tiendas de electrónica más importantes del mundo, que en su proceso de adaptación a la omnicanalidad sus procesos de atención al cliente.

Con el objetivo de dar a sus clientes web un servicio de calidad e inmediato y sin costes añadidos para el cliente, la compañía decidió implementar una solución de live chat. La apuesta por el eCommerce marca la necesidad de llegar al público de una forma más directa, personalizada y rápida, y de usar herramientas específicas que permitan a la marca acompañar durante todo el costumer journey. iAdvize es un referente de este mercado debido a la calidad de su servicio, por lo que Worten apostó por esta startup.

“El chat nos permite desarrollar una experiencia del cliente mucho más cercana y amable desde cualquier lugar en el que se encuentre, atendiendo todas sus necesidades y ofreciendo todos los servicios y herramientas igual que en la tienda física”, declara Beatriz Torralba, Responsable de eCommerce de Worten España, . “No existe para el cliente presión sobre su decisión y eso impulsa la exploración de todo el espacio de la tienda virtual, la cual hemos renovado y ahora es mucho más atractiva y avanzada. Sin olvidar que al mismo tiempo se  potencia la compra, que naturalmente es el objetivo máximo de la utilización del servicio”.

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iAdvize integró en la web de Worten su solución de Click to Chat junto a una estrategia de segmentación por comportamiento que permite acompañar y asesorar a los clientes antes y durante el proceso de compra. Después de una reestructuración del equipo de atención al cliente, se comenzó un proceso de aprendizaje para que los profesionales que iban a trabajar en el live chat sacaran el máximo partido a la solución.

Una solución de chat reactiva a los comportamientos del usuario

Tras una auditoría de la web de Worten, iAdvize ha diseñado una estrategia de segmentación de comportamiento basada en las categorías de productos. Cuando el cliente cumple unas reglas definidas, basadas en sus comportamientos de navegación y en el tiempo que pasa en la página de un producto, aparece un pop-up que propone al visitante iniciar un chat con un agente profesional.

Las preguntas que los consumidores hacen suelen estar orientadas a cuestiones comerciales, como promociones, ofertas, precios o campañas especiales,  o a cuestiones técnicas sobre productos determinados. La solución de Click to Chat se complementa con los canales más tradicionales, que siguen siendo la opción preferida a la hora de preguntar acerca del estado del pedido.

El panel de supervisión de iAdvize permite que la empresa controle los resultados generados gracias a la herramienta: tasa de satisfacción (que actualmente es del 90%), ventas, cesta media, etc. Worten también puede consultar los datos sobre la productividad de sus operadores: tiempo de respuesta, satisfacción alcanzada, número de chats tratados e historial de conversaciones.

Actualmente, Worten invierte más de 15 millones de euros para apostar por la omnicanalidad y en crecimiento en el eCommerce. Durante los primeros meses de implantación de la solución Click to Chat, que ya ha repercutido positivamente en el volumen de ventas vía web, iAdvize ha acompañado a la empresa para optimizar el servicio, adoptándose a sus objetivos y a sus necesidades.

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“Estamos muy satisfechos con iAdvize, es un partner que acompaña al cliente, no solo se limita a vender una solución. Va más allá y da inputs muy importantes para la evolución de nuestra estrategia y mejora continua. Son conocedores del mercado y nos pasan ese know how de forma regular, orientando y equilibrando nuestro servicio”, concluye Bacalhau.