Descubrir el Valor del tiempo de Vida de un Cliente

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¿Sabes lo importante que es un cliente para tu negocio?. Imaginamos que si, y no hace falta profundizar para observar que el cliente es precisamente “la persona” que mantendrá tu negocio a flote…¿Por cuánto tiempo?

Tus clientes y la relación que tengas con ellos definirá si tu negocio va dirigido  al éxito (o se mantiene “en él”) o hacia al fracaso. Por esa razón, es tan importante mantener al cliente el mayor tiempo posible interesado en tu producto o servicio de nuestra empresa, servicio y especialidad.

Mantener una buena relación con el cliente nos produce mejores beneficios, y beneficios adicionales cuando el cliente se convierte en prescriptor o evangelizador de nuestra marca. Y para ello ha de quedar contento. Satisfecho a todos los niveles.

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Mantenerlo o perderlo nos posiciona en una situación completamente diferente. En polos opuestos, empresarialmente hablando; aunque en muchas profesiones esto puede y va a afectar también a la vida personal.

El concepto de valor de vida del cliente nos dice que es el beneficio neto agregado que la empresa obtiene en el tiempo que dura la relación entre la empresa y el cliente.

Observando estas diferencias, las teorías empresariales y también la lógica primaria, es fácil de deducir que una buena relación con nuestros clientes, valorar sus necesidades, focalizar adecuadamente el beneficio que le ofrecemos desde su primera compra, y el trato humano necesario para poner en tiempo, manera y forma el producto a su disposición; afectarán directamente a sus satisfacción a corto, medio y largo plazo…si conseguimos mantenerlo durante estas tres fases sin “hacerlo morir” en una de ellas: estamos en el buen camino.

relacion con un clienteAsí fue como nació el concepto de valor de vida del cliente, un concepto que nos sirve de eje central en Marketing Relacional.

Así como en “Fases del ciclo de vida de un producto y estrategias de marketing  del cvp ” hablamos de 4 fases (introducción, crecimiento, madurez y declive), entendiendo que  los productos y servicios pasan por  determinados ciclos  técnicos de calidad, precios, condicionantes…para crear satisfacción y fidelización,  y que el producto debe de ir actualizándose en bases a las necesidades y formas de uso del mercado, la relación con el cliente está condicionada a la percepción subjetiva del cliente y a su valoración persona. Día a día. Negocio a negocio.  Y todos los procesos de relación entre las partes van a afectar a los resultados.

De esta forma, un grave error puede ser comunicarse con un cliente por email para informarle de un problema o incidencia, en vez de en llamada directa o visita personal, ya que esto le va a producir la sensación de que escurrimos el bulto, por lo menos para encararlo de forma directa y profesional; y puede que incluso la información le llegara tarde por la forma liviana en la que tratamos el asunto. Es un ejemplo de muchos, a partir del que podemos observar que:

  • Tenemos que conocer a nuestros clientes, y personalizar las acciones que llevemos con cada uno de ellos

  • Debemos de priorizar la relación con los clientes por encima de muchas otras cosas

  • Debemos de comunicar con el cliente, y siempre actuar pensando en qué le gustaría a él. Si no lo sabes, pues se le llama y se sale de dudas. 

  • Debemos de conocer los detalles y formas deseadas de comunicación, cantidad de información, días de contacto…cuanto más mejor.

No obstante, es importante plantearse qué tipo de cliente tenemos delante, por así decirle, ya que encontraremos varios tipos:

  • Los de una compra

  • Los de una prueba

  • Los que prometen pero solo buscan información

  • Los nunca comprarán nada

  • Los que ya son clientes, y se deben de mantener

  • Los que ya son clientes, y ojalá nunca lo hubieran sido

  • Los clientes que es mejor evitar

Con todo ello, para calcular el Valor del tiempo de Vida de un Cliente, y obtener el beneficio neto que una empresa o profesional obtiene de cada uno de ellos, deberemos de restar a su facturación los costes que ha ocasionado. Dentro de elllos incluiremos los costes de captación, humanos, de producción, contactos, información, etc….y en efinitiva obtendremos una rentabilidad neta.

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Seguro que encuentran “otros tipos de clientes”, y en cada caso, aún de manera natural y poco reflexionada, nuestra mente nos indicará que ciclo de vida puede ofrecer cada tipo de cliente, y qué beneficios y cantidad de trabajo. Y para cada uno de ellos debemos de seguir un protocolo. Unas normas, y sobra decir que un orden de atención a veces confundido por “lo urgente” en detrimento de “lo importante”.

De esta forma, cuidando la relación personal y humana al máximo, el ciclo de vida de un cliente estará en disposición de mantenerse o aumentarse, aunque también hay que tener en cuenta que hay determinados negocios en los que el ciclo de vida es efímero y no controlable per se. Seguimos hablando de este y más temas de la relación con clientes en marketing relacional.

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