Lograr un cliente nuevo es 6 veces más caro que retener uno antiguo

David Guiu
By David Guiu junio 26, 2012 15:49

Lograr un cliente nuevo es 6 veces más caro que retener uno antiguo

Autor: David Guiu

CEO de SOCIALetic.com y EMPEZAMOS (ahora). Lic. Publicidad, MKT y Com. Más de 2000 campañas de publicidad directa dirigidas y más de 4000 artículos redactados.
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lograr un cliente nuevoOpiniones de Marketing y Fidelización / Everilion ofrece un listado de consejos para que las empresas puedan aprovechar todo el poder de las soluciones en la nube para fidelizar a sus clientes y mejorar así sus resultados ya que Lograr un cliente nuevo es hasta seis  veces más caro que retener uno antiguo

Un estudio llevado a cabo por everilion, empresa española especializada en la oferta de Aplicaciones SaaS, ha concluido que conseguir un cliente nuevo cuesta a las pequeñas y medianas empresas españolas seis veces más que retener uno antiguo. Este dato pone de manifiesto la importancia que para los negocios ha de tener la fidelización de clientes.

Everilion ha desarrollado un breve catálogo con consejos para que las empresas puedan utilizar todo el poder de las soluciones en la nube para fidelizar a sus clientes y mejorar así sus resultados:

  • Incentivar la repetición de compras: Las empresas deben asegurarse de que una persona que ha comprado una vez con ellas, vuelva a hacerlo. Por ello, deben utilizar sistemas de puntos, catálogos de canje, descuentos para próximas compras, etc. La utilización de soluciones en la nube puede ayudar a las empresas a conseguir este objetivo. Por ejemplo, contar con una consola centralizada que permita gestionar las promociones llevadas a cabo en todas las tiendas de una compañía facilitará que los clientes puedan canjear sus puntos o cupones en cualquiera de ellas, quedando el canje registrado al instante y visible para todos.
  • Facilitar la compra: La experiencia de compra para el cliente debe ser fácil y cómoda. La tienda debe ofrecer todas las opciones de pago posibles: tarjeta, efectivo, pago a través del dispositivo móvil, etc. En este sentido, soluciones que permitan tener todos los medios de pago unificados, tienen un gran valor, ya que permitirán a los negocios hacer el pago más cómodo a sus clientes.

  • Servicio post-venta y tiempos de respuesta: Es importante ofrecer un buen servicio de post-venta: desde la gestión de reclamaciones hasta el seguimiento del cliente para conocer su grado de satisfacción, posibles necesidades nuevas que le hayan surgido, etc. Así mismo es importante dar una respuesta rápida al cliente y a través del canal que éste elija. De esta manera, el cliente sentirá que la empresa está “cerca” de él y no se sentirá desatendido. Esta tarea también ha sido mejorada gracias al avance tecnológico que ha supuesto la nube, ya que la tecnología “Cloud” permite conocer la respuesta del cliente de manera instantánea. Igualmente, la nube puede ayudar a las empresas en su servicio de postventa, abriendo nuevos canales de comunicación con el cliente – email, móvil, etc. -, así como ofreciendo a las empresas la posibilidad de acceder a toda la información de un cliente desde cualquier dispositivo conectado a Internet, facilitando, así, la respuesta rápida ante cualquier queja o incidente.
  • Campañas promocionales personalizadas: Es importante que los clientes reciban sólo aquellas ofertas en las que puedan estar interesados. Las campañas promocionales deben ser personalizadas y basadas en compras anteriores. De esta manera, el cliente verá rebajado y a su alcance un producto por el que ya ha manifestado anteriormente interés. Además, sentirá que la empresa conoce sus gustos y se preocupa por ofrecerle aquello, y sólo aquello, que de verdad le interesa. Un elemento adicional es que, de esta manera, las empresas evitarán “agobiar” a los usuarios con ofertas poco atractivas para ellos, lo que podría llevarles, finalmente, a ignorar los mensajes provenientes de la compañía, por considerarlos irrelevantes. Esta personalización se puede conseguir a través de las soluciones en la nube que proporcionan unas ventajas que el canal tradicional no posee. En la nube, todos los datos están centralizados. Así, es posible conocer qué compra el cliente en el comercio físico, en la tienda online o a través de su dispositivo móvil. En definitiva, permite conocer mejor al cliente y adecuarse a sus gustos.

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  • Nuevos canales de comunicación: La empresa ha de estar donde está su cliente. Si, por ejemplo, éste utiliza cada vez más el teléfono móvil, las empresas han de ser capaces de hacerle llegar las ofertas y promociones directamente a su móvil: recogiendo previamente su teléfono y siendo luego capaz de gestionarlo de manera eficiente, de modo que no le lleguen ofertas continuas, repetidas o irrelevantes. Esto es más sencillo si los canales de comunicación están integrados: la nube permite la integración, en una sola consola, de todos los posibles canales de interacción.

Incentivar la repetición de compras, Facilitar la compra, Servicio post-venta y tiempos de respuesta, Campañas promocionales personalizadas y Nuevos canales de comunicación; que duda cabe que cada uno de éstos enunciados podrían ser el título de un amplio e interesantísimo libro, que de todas formas debemos siempre de llevar el apartado teórico a la práctica de cada empresa que, como se dice “cada una es un mundo”.

Para ayudar a las empresas a lograr estos objetivos, everilion ofrece, a través de su tienda de aplicaciones Ilion Store, diversas soluciones de fidelización que permitirán a las empresas gestionar y controlar el catálogo de regalo y/o incentivos aplicados en sus campañas de fidelización, de manera 100% online y controlando toda la cadena de información y comunicación por la que se desarrollen sus campañas de fidelización: central, canal de distribución y consumidor final.  Imagen de Lograr un cliente nuevo por © Nobilior – Fotolia.com

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