Reputación online, redes sociales y empatía

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Cuando una marca atesora comentarios negativos en las redes, no siempre se toma conciencia de la importancia que ello conlleva.

En el momento actual, construir marca o empresa se define de una forma totalmente distinta a los tiempos previos a la eclosión del social media y cuando hablamos de empresa hoy, debemos tomar conciencia que estamos hablando de reputación online. Colaborador: German Pineiro Vazquez

Recibir ataques a reputación online no es complejo… las plataformas y redes están llenas de Trolls y palmeros que, ante la su incapacidad para construir una marca, destinan su tiempo y recursos a la destrucción de la competencia… aunque ellos, no son peligrosos.

Es el descontento de los clientes lo que pone en riesgo nuestra reputación, nuestra influencia y nuestro crecimiento. Y es por ello que nos centramos en las acciones indispensables a acometer si queremos frenar la pérdida de nuestra reputación provocada por la insatisfacción de nuestros clientes.

Reputación positiva = crecimiento. Todos sabemos que el momento actual España atraviesa una de sus peores crisis. ¿Es por la deuda? ¿Es por no tener un modelo productivo propio? … en esencia y analizado desde los cimientos, el problema parece estar centrado en la falta de confianza y credibilidad que, sus actos y decisiones, han puesto de manifiesto.

Cuando hablamos de reputación hoy, debemos tener presente que la economía, aquella que decide el destino de las familias y los países, es hoy un aspecto relacionado con la reputación. Mantener una reputación sana y líder dentro del mercado, es indispensable para ver crecer nuestras cifras de negocios.

Acción social = conocimiento de las necesidades del consumidor. Que el consumidor ha cambiado no podemos negarlo, que hoy quiere que lo enamoren y le transmitan energía positiva, fortaleza y diversión, es una consecuencia lógica de la convulsión y la sobreoferta actual. El cliente necesita sentir que es importante y para ello, es indispensable responder a todos sus comentarios, sugerencias o inquietudes. Recuerda siempre que la principal ventaja que nos entregan los Social Media en términos de reputación online, está en que hoy, podemos prevenirlas o anticiparnos a las crisis.

Discúlpate y resarce: confianza y credibilidad eran ¿verdad? … bueno, apliquemos el sentido común, ¿cómo se construye confianza cuando cometemos un error? Discúlpate públicamente, reconoce que te equivocaste y entrega una compensación, son clientes no familiares, no sirve con decir perdón o lo siento… demuestra que tu marca es capaz de aceptar las responsabilidades que implica tener clientes y diferénciate por ello de tu competencia.

Genera contenidos, cuanto más lo hagas y estos sean de calidad, más visible serás, cuanto más presente estés, siempre en los momentos que ellos esperan encontrarte, una mayor fidelización alcanzarás. Pon toda la pasión que te movió al crear tu marca en generar calidad y lograr –con tu opinión- transformar a tus clientes en productores individuales… ahí está la clave de la gestión de la reputación online en el momento actual, que define al compromiso, la superación, la constancia, la paciencia, la calidad, la confianza, la credibilidad y… la capacidad de ser uno más dentro de éste nuevo mundo que estamos creando a golpe de cambios comunicacionales.

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La reputación es una variable vinculada al sentido común y la calidad del servicio… ese que a todos nos habla y nos dice ¿cómo deberían ser las cosas? … y está muy unido a las expectativas, si quieres mantener tu reputación en el lado verde de la fuerza… Emplea la empatía ¡ponte en el lugar del cliente!