Bases para la satisfacción de clientes y fidelización, por David Guiu @socialetic

Tomando como punto de partida la siguiente frase de un artículo de la sección de noticias de la -siempre interesante- web de la agencia de publicidad Madison (http://madisonmk.com), “(…)la satisfacción de los clientes es un elemento estratégico de crecimiento y desarrollo empresarial (…) que ayuda a las empresas a conocer qué aspectos son los que permitirán incrementar la fidelidad de sus clientes, evitar el abandono y conseguir una recomendación positiva” ( http://madisonmk.com/articulo/medici-n-de-la-experiencia-de-clienteun-elemento-estrat-gico); les hablaré en esta ocasión de marcar las bases para conseguir la satisfacción de un cliente. Y de qué evitar a toda costa…

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Parto de la idea (y de una humilde experiencia comercial de casi 15 años) de que un cliente, cuando compra algo o adquiere un  servicio; busca cubrir una necesidad y recibir lo que le han propuesto (vendido, ofrecido..). Si recibe “más”, mejor; pero nunca menos. Si recibe menos de lo esperado, alentado por falsas esperanzas; quedará descontento. Si por el contrario recibe más; tiende a la satisfacción. Es un sentimiento humano, por todos conocido; no creo que sea necesario entrar en detalles.

Planteado así, desde una base crítica experiencial; el tema de la satisfacción de un cliente parece incluso fácil de cumplir. No lo es, ni mucho menos,pero si nuestros departamentos comerciales están llenos de “vende humos” -y son muchas las empresas en la que la figura del “vende humos” y “si te he visto no me acuerdo” tienen nombres y apellidos-; mal empezamos. Muy mal.

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Los “vende humos” y los “si te he visto no me acuerdo”, son aquellas personas (vendedores por lo general…malos vendedores; más exactamente) que, entrando en un juicio de términos; describen a los malos comerciales que, primero hacen falsas promesas o muy inexactas propuestas, y seguidamente se olvidan del cliente cuando ya han conseguido una venta. Y para conseguir la satisfacción del cliente, es clave evitar lo que  estos hacen. Muy mal, por cierto.

Con ello tendremos que para evitar esas “características innatas del vende humos” y del “si te he visto no me acuerdo”, que nos abocarán impepinablemente hacia la insatisfacción de un cliente; debemos de:

  • Detectar las necesidades del cliente, y plantearle acciones claras, concisas y concretas para conseguir sus fines en un espacio de tiempo determinado y a un coste cerrado. Y todo lo que le planteemos a este supuesto debe ser medido. Es mejor decirle a un cliente, que no se sabe bien si los resultados llegarán en uno, dos o tres meses; que decirle que “todo sucederá en 30 días”. Obviamente, si no se tiene claro cuando va a suceder.  Dicho de otra manera: la verdad por delante en todo momento.
  • Prometer lo que seguro se puede conseguir, negar lo que no; y obviar lo que quizás. Con ello tendremos a un cliente que sabe lo que si se puede conseguir ( y espera conseguir, por tanto) , lo que no (que le hará buscar, o no, una alternativa); y quedará gratamente impresionado si  se consiguen éxitos imprevistos o no asegurados. Todo esto suena lógico, demasiado lógico; y lo es. Pero, desafortunadamente, muchos “vende humos” traspasan fácilmente los límites de estos conceptos en pro de conseguir una venta…y después, pasa lo que pasa. Ya saben qué: cliente descontento pues se le vendió humo. (PD: “vende humos = “vende motos” =”falsas esperanzas”).
  • Mantenerle informado constantemente. No hay nada peor para determinados clientes que haber confiado en alguien, en un seguimiento y control de información; y tener que llamar él a la persona que le dijo que se comunicaría para darle detalles de su campaña (servicio, etc.).
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  • Informar antes, mientras y después. Aunque este punto es muy similar al anterior, subrayo con él la importancia de mantenerse comunicativo. Constantemente, sin llegar a un punto de pesadez, y en un sentido evolutivo del trabajo realizado y de los logros conseguidos. De esta forma, el cliente recibe la sensación, exacta, de qué se está haciendo, de que (¡si!) se está haciendo…y no dejaremos de estar comprometidos con esa cuenta.

Todo ello, además de confianza por parte del cliente, nos permitirá medir y marcar los tiempos con él; y observar los resultados según vayan sucediendo. Para entendernos, no hay nada peor que llamar a un cliente 10 días después de que el trabajo contratado haya finalizado y preguntarle “qué…¿cómo fue?”. Se debe estar en comunicación constante con un cliente, y de esta forma observará que adquirimos un compromiso serio con él…sino, puede imaginarlo; o no. Pero será muy difícil fidelizarlo ya que, sencillamente, hemos hecho fatal  el trabajo de comunicación (con él).

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