Comentarios negativos en Twitter, ¿amenaza u oportunidad?

Cómo gestionar los comentarios negativos en twitter y no morir en el intento.

Fuente: twittercounter.com

En general, todo el mundo teme del feedback negativo sobre su marca, sobre todo cuando éste llega a través de una plataforma tan pública y masiva como Twitter, donde cualquier noticia puede ser amplificada antes de que seamos capaces de reaccionar. Así que cuando nos encontramos frente a este tipo de mensajes, ¿cómo debe manejarse la situación?

1. No ignorar la situación

Bueno, a menos que sea un caso claro de spam, todos los demás casos necesitan de atención. La mayoría de las veces el feedback negativo cae bajo estas 3 categorías:

• Un problema específico que nuestros clientes están experimentando con el servicio o producto.
• La crítica constructiva que sinceramente es una buena cosa para ayudarnos a mejorar y que la mayoría de las veces es bien intencionada.
• Un ataque directo, donde la persona que twittea está furiosa porque algo salió mal.

2. Responder lo más rápido posible

• 42% de las personas que se quejan en las redes sociales esperan una respuesta en el lapso de una hora de acuerdo con Jay Baer. Responder rápidamente demuestra a nuestra comunidad que estamos escuchando activamente y que estamos ahí para ayudar.

3. Compruebe los hechos

• Tan importante como la velocidad de la respuesta, es que esta siempre debe ser precisa y correcta sobre todo si el asunto es urgente.

4. Admitir cuando nos equivocamos

• Más allá de si somos culpables o no, a veces es necesario pedir perdón a la persona que twittea y asumir la responsabilidad con el objetivo de resolver rápida y efectivamente el problema.
• Lo cortés no quita la valiente, así que ya se trate de un error nuestro o no, como marca necesitamos asumir en primera instancia la responsabilidad, y enfocarnos en convertir esa instancia negativa en una situación positiva.

5. Ofrecer una solución

• Las personas que a través de las redes sociales nos plantean un problema, están buscando una solución. Así que tratemos de ser útiles y ofrezcámosles una.

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6. Seamos humanos

• Al igual que en todos los planos de la comunicación, el tono es muy importante, más aún a la hora de responder a los comentarios negativos. Es fundamental mostrar a la gente que hay una persona detrás de la marca. Por supuesto, esto no quiere decir que no debamos ser profesionales al entablar el diálogo, pero resulta mucho más natural dirigirse a nuestra audiencia de una manera personal y desacartonada.

7. Decir ‘gracias’

• La mayoría de las veces, la retroalimentación negativa puede convertirse en algo positivo y ayudarnos a mejorar nuestro producto o servicio. Así que no olvidemos agradecer a las personas que nos señalan cómo podemos mejorar.

Fabian Cabral Guillama

Marketing y Comunicaciones en Monte Carlo TV (Uruguay) Profesional del Marketing, Docente e investigador en distintas áreas relacionadas al Marketing, la Publicidad y la RSE.

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