Como tratar una crisis en Twitter o Facebook; el arte de nunca enorjarse
David Ospina Hernández, http://davos1122.blog.com/, Publicista con énfasis en marketing digital especializado en planificación y desarrollo de estrategias para social media, comparte con todos nosotros un interesante artículo experiencial relacionado con internet y con los social media, en el que incide en un aspecto poco tratado : » ¿Cuál es la fobia de los usuarios por querer señalar a quien se equivoca?
Nunca podré olvidarme de aquella persona que cuando estaba en el colegio, fue la encargada de ponerme un apodo, que hoy gracias a Dios pocos recuerdan, y que por supuesto no les diré. Tampoco me olvido de aquel día que me encontré con un viejo amigo del colegio después de casi diez años de no haberlo visto, y lo primero que me dijo fue, “vos fuiste el que me pusiste el apodo en el colegio”. Eran tiempos donde internet ya existía, pero aún no teníamos acceso a la red, por lo que el bulling para la época era un poco más obstinado de lo que puede ser hoy.
Cuando analizo la crisis de una empresa o de una persona famosa en las redes sociales, lo primero que pienso es ¿Cuál es la fobia de los usuarios por querer señalar a quien se equivoca? o ¿qué le ha hecho un famoso a sus fans para que no le perdonen un error en un tweet?. Lo hago porque estoy del otro lado de la pantalla y he dejado de ser, en muchos casos, un usuario para asumir roles de persona encargada de los canales digitales de una empresa. Por ello las emociones se trasladan a otros lados no tan pasionales -menos dolientes- como lo es, a veces, un usuario quejándose por la falta de una tilde en alguna palabra. Todos sabemos que ésto sucede.
Visto ésto, lme da la impresión de que hemos vuelto a la edad media, cuando los castigos eran públicos y a la gente se la sometía a la horca en las plazas públicas, asunto que no parece muy alejado de lo que sucedió días atrás (clausura de los Juegos Olímpicos) cuando una artista olvidó o confundió el nombre de un cantante y escribió el que no era.
Así las cosas, creo que la culpa es por supuesto de aquella persona que cometió el error y lastimosamente en este mundo de libertades y más hablando de social media, no podemos pedir a las personas que sean prudentes y menos cuando sabemos que social media muchas personas suelen ser pasionales. A diferencia de las empresas. De la mayoría de las empresas.
Pero no olvidemos que todo comentario, y hablo de los comentarios desafortunados, debe ser contestado salvo en los casos en los que el lenguaje sobrepase los principios de la decencia. Se debe procurar tomar partido de esa mala situación con el fin de que aquellos que nos critican, aunque parezca contradictorio, sepan que nos interesa lo que piensan y crear comunidad con ellos. En definitiva, mostrarse humanos, asumir que hemos cometido un error errores, admitirlo y seguir construyendo justos. ¿Acaso no conocemos todos grandes relaciones que empezaron no todo lo bien que se pudiera desear? Un problema o una crisis también puede es gran oportunidad para empezar a crear comunidad.
[smartads]
Para concluir diré como reflexión final que en el canal digital, en las redes sociales (Facebook, Twitter, etc.), aunque parezca muy divertido y espontaneo, no todo puede ser improvisando y no podemos dejarnos llevar por las emociones del momento. Además, las redes sociales en ocasiones no son el mejor espacio para algunas marcas ya que algunas pueden correr unos riesgos inecesarios que les pueden aportar «más mal que bien». Obviamente más depende de quién les lleve las acciones de Community Manager.
