La diferenciación está reconocida como una de las principales causas de éxito empresarial. Ser diferente al otro, ese es el objetivo
Diferentes por el modo en que creamos nuestro producto o prestamos nuestro servicio, en el modo en que nos aproximamos al cliente o, sencillamente, en el modo en que nos percibe. ¿No se trata, al final, de la imagen que proyectamos y de lo que ve el cliente en nosotros?
Las formas de diferenciación son tantas que su categorización es del todo imposible. De hecho, en la mayoría de las ocasiones en las que la empresa consigue crear un efecto de diferenciación es debido al ingenio, al ser imaginativos en el proceder, accediendo a nichos que sus competidores no han sabido ver o penetrar.
En otras situaciones, el modo de acceder a esa diferenciación es verdaderamente tangible, de modo que dependerá de la empresa en cuestión si decide ser diferente o no. La respuesta es obvia: todas querrán diferenciarse. Pero, y entonces ¿por qué no lo hacen todas las empresas? Si obvia era la premisa, aún más es la razón: por dinero. El acceso a determinadas cuotas de diferenciación, se consigue a través de una inversión en detalles, en extras que crean un valor añadido que no todas las empresas parecen estimar necesario, pero que el cliente final sí acaba percibiendo.
Es el caso de la atención telefónica. Todas las empresas tienen un teléfono de contacto, pero ¿cuántas dan una atención personalizada? No es extraño llamar a cualquier empresa y que la llamada sea recepcionada por la primera persona que descuelgue, en lugar de la más adecuada, sin aplicar ningún tipo de eficiencia en nuestra gestión. En estos casos, la situación puede tornarse incluso más embarazosa en los casos que el teléfono descolgado se pase de persona a persona – de mano en mano – ante el desconcierto de la persona que realiza la llamada.
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Como no todas las empresas pueden tener una secretaria, o no encaja en su funcionamiento, este tipo de problemáticas en la atención al cliente pueden resolverse a través de una centralita telefónica. Pero, ¿es suficiente esto para diferenciarte? En ocasiones, puede ser peor el remedio que la enfermedad. Y es que no es infrecuente llamar a una empresa y escuchar una voz robotizada anunciando que ha llamado a tal o cual empresa. Entregas de llamadas que se cortan o comunicaciones de baja calidad ¿Qué imagen arrojan estas incidencias en el servicio que ofrece nuestra empresa?
La diferenciación está al alcance de todos y, más allá de la componenda imaginativa de la misma, la diferenciación debe trabajarse y orientarse para convertirla en los valores que perseguimos y por lo que queremos que el cliente nos reconozca.
