El Customer Journey Map y el estudio de las reacciones de los clientes

Podríamos decir que el Customer Journey Map, es una herramienta analítica que utilizan las empresas para conocer (en profundidad) las necesidades del cliente, y los pasos que realiza desde que se ve interesado por un producto hasta que lleva a la acción su necesidad mediante la compra y el consumo de un producto o servicio determinado.

que es el marketingCada empresa debe trazar los puntos clave de “su” Customer Journey Map, ya que categorizar los procesos, pautas, condiciones, mecanismos, canales y actores que interactúan desde la propia empresa con sus clientes; es cuanto menos complicado y siempre impreciso.

Además, hay que tener en cuenta que muchas empresas, o mejor dicho la gran mayoría, tienen diferentes tipos de clientes; y los resultados son dispares para englobarlos en estadísticas comunes y procesos de medición siempre iguales.

No obstante, sí que hay puntos comunes que deben de tener en cuenta en un Customer Journey Map, o “mapa del ciclo de vida del cliente”. En él se reflejan los comportamientos de los clientes y después se analizan los resultados para tomar medidas de cara a convertir los puntos débiles en fuertes, potenciar los positivos e incluso apostar por realizar cambios en los procesos de venta y relación con los clientes, siempre con la mejora como objetivo.

Nos remitiremos al “modelo” tradicional que responde a las preguntas ¿Qué? ¿Quién? ¿Cuándo? ¿Dónde? Y ¿Por qué?; Haciendo especial atención a esta última pregunta hasta límites que solo un buen analista de empresa, con un know-how pronunciado y una visión estratégico-objetivo especializada en “su” empresa (podría ser un analista externo también, claro), podría resolver de forma eficaz.

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En cuanto al “qué”, cada empresa podría hacer un Customer Journey Map de una métrica a evaluar, que según lo comentado anteriormente suele ser el procesos desde el interés hasta la compra. Mucho mejor, de todas formas, seguir analizando y evaluar el grado de satisfacción y procesos de fidelización.

Si hablamos del “quién”, nos referiremos a la empresa y al cliente, pero esto podría subdividirse en “departamento de ventas”, “departamento de atención al cliente”, etc. en lo que se refiere a la empresa; y también podríamos estudiar determinados tipos de clientes. Por ejemplo nuevos clientes, nuevos clientes de España, Chile y Colombia, nuevos clientes con una compra inferior a un importe económico, nuevos clientes que nos llaman ellos, nuevos clientes “venidos” desde anuncios CPC… Las posibilidades pueden ser muchas.

El ¿Cuándo? ¿Dónde? y el ¿Por qué? irían en la misma línea que las anteriores, es decir, adaptándose a la realidad de una empresa concreta, y al estudio a realizar.

Para todos estos puntos se ha de analizar los porqués específicos, los variables, los grados de motivación, implicación y reacción ante los estímulos comerciales de una empresa, para saber si estos están bien dirigidos, si el cliente los interpreta correctamente y le dirigimos a un sensaciones positivas (u otras); y tomas las medidas rectificativas que se pudieran precisar.

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