El papel de Whatsapp en las comunicaciones comerciales

¿Las empresas realmente pueden realizar las comunicaciones comerciales a través de esta aplicación?, y en ese caso, ¿cuáles son los requisitos para su uso corporativo?

utilizar whatsappWhatsApp se ha convertido en una de las aplicaciones más utilizadas entre los usuarios de los teléfonos smartphones y hoy en día supera los 800 millones de usuarios. Por lo que no es de extrañar que muchas empresas se hayan interesado en utilizar tan popular herramienta en el ámbito profesional, especialmente en las acciones de publicidad y marketing.

Por Áudea, Seguridad de la Información, S.L. – Karol Sedkowski – Consultor Legal

Pero en principio no se debería utilizar WhatsApp en el ámbito corporativo. En las condiciones de uso de esta aplicación se indica expresamente que es una herramienta de uso exclusivamente personal:

Punto nº 3. Acceso a Whatsapp:

1. De acuerdo con la aceptación de los Términos del Servicio, Whatsapp garantiza el permiso para usar el Servicio a condición de que: (i) el uso del Servicio permitido es sólo personal, y al usuario no le está permitido revender o cobrar a otros por su uso o Servicio, o cualquier otra forma incompatible con estos Términos…”

Por consiguiente cuando alguno de los usuarios vulnera estas condiciones, WhatsApp podría cancelar su cuenta por incumplimiento contractual. En las FAQ’s de WhatsApp, se indica que el usuario al que se desactiva la cuenta, recibe el mensaje: “Your phone number [] is no longer allowed to use our service” (Tu número de teléfono ya no tiene permitido usar nuestro servicio).

No obstante, mientras WhatsApp no emprenda otras acciones legales contra los usuarios desleales es bastante dudoso que una cancelación de la cuenta pueda desanimar a las empresas “infractoras”. Si una empresa quisiera aprovechar esta aplicación para su uso comercial debería solicitar a WhatsApp una autorización expresa. Hasta la compra de WhatsApp por Facebook era bastante factible obtener dichas autorizaciones. Mientras tanto las compañías no autorizadas expresamente deberían abstenerse de su uso.

En todo caso, las empresas deben tener en cuenta que las comunicaciones comerciales por medios electrónicos deben cumplir con lo dispuesto en la LSSI y la LOPD. En este sentido es imprescindible recabar el consentimiento de forma previa, expresa e informada acerca del tipo de tratamiento de datos y su finalidad, con advertencia sobre el derecho a denegar o retirar el consentimiento.

Especialmente al tratarse de un medio electrónico nuevo, sería muy recomendable contar con el consentimiento expreso y específico para utilizar esta aplicación en los envíos comerciales, que podría ser aun más problemático en caso de potenciales clientes/usuarios por contravenir además de las condiciones de uso de WhatsApp también de lo dispuesto en el art. 21 LSSI:

Artículo 21. Prohibición de comunicaciones comerciales realizadas a través de correo electrónico o medios de comunicación electrónica equivalentes:

1. Queda prohibido el envío de comunicaciones publicitarias o promocionales por correo electrónico u otro medio de comunicación electrónica equivalente que previamente no hubieran sido solicitadas o expresamente autorizadas por los destinatarios de las mismas…

Al ser un servicio relativamente nuevo la LOPD y LSSI no regula nada específico al respecto de este tipo de aplicaciones, especialmente acerca de las formas de darse de baja en los envíos comerciales o la identificación de las comunicaciones publicitarias, que si bien es posible adoptar medidas análogas, éstas necesitan una reinterpretación de la normativa vigente y con eso aumenta el riesgo de una posible infracción y exposición a las posibles sanciones.

Tampoco debemos pasar por alto de que WhatsApp es considerado como un canal bastante inseguro, por lo que en ningún caso debería ser utilizado para envío de la documentación confidencial. Por ejemplo, se han hecho pruebas de hacking ético de este programa con resultados preocupantes ya que se ha demostrado que es posible interceptar las comunicaciones o modificar el remitente de un mensaje, por lo que una persona podría mandar una comunicación con el número de otro usuario.

De todas formas, más allá de lo establecido en la normativa, el envío de las comunicaciones comerciales a través de WhatsApp se considera una práctica de marketing agresiva que puede dar resultados contrapuestos de los esperados e influir negativamente en la imagen o renombre de la empresa y rechazo de los productos y servicios ofrecidos o incluso denuncias ante la AEPD.

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Una vez analizados todos estos inconvenientes nos encontramos recientemente con una noticia un tanto curiosa, ya que la AEPD en el marco del convenio firmado con el Ministerio de Educación para impulsar la formación de los menores en privacidad y protección de datos ha puesto en marcha un servicio de WhatsApp (616 172 204) para comunicarse con los más de 8 millones de alumnos escolarizados, padres y profesores!

Desconocemos si la AEPD haya obtenido autorización expresa del actual propietario -Facebook- para utilizar el servicio de WhatsApp, pero con sólo conocer las brechas de seguridad de esta aplicación resulta paradójico que la Agencia promueva su uso. Es posible que hubiera que reconsiderar si el uso común de una aplicación compensa la falta de seguridad de estas comunicaciones.

En definitiva que hay que tener muy cuanta toda esta problemática antes de decidirse a utilizar esta herramienta con fines corporativos.