En cuánto tiempo esperan una respuesta los Social Media Fans de las marcas

Social Media FansCuando las marcas entran en el universo del social media, han de tener en cuenta que las quejas de los usuarios pueden llegar rápido y en cualquier momento. Y esperan ser atendidos y tener respuesta ¿En cuanto tiempo?

Ampliando la información del artículo sobre Estudios de Social Media y los 3 motivos principales por los que clicamos “ME GUSTA” en Social Media; veamos en ésta ocasión que deparó el estudio de CMO Council sobre qué quieren y esperan los fans de las  páginas o Social Media Fans en redes sociales de las marcas y cómo y cuándo esperan una respuesta a sus dudas, solicitudes de información, quejas, etc.

Qué quieren y esperan los Social Media Fans de las  páginas de marcas en redes sociales, cómo y cuándo esperan una respuesta a sus dudas, solicitudes de información y quejas

Los consumidores y Social Media Fans quieren y esperan más de sus marcas sociales favoritas

Pocos consumidores se sienten defraudadas por sus experiencias en redes sociales, ya que sólo un 3 por ciento declara que son una «pérdida de tiempo». Es más, un 40 por ciento de los consumidores quiere y espera más de sus marcas sociales favoritas.

[colored_box color=»blue»]La mayoría de los consumidores  y social media fans esperan respuesta a sus inquietudes, consultas, dudas, etc. a las 24 horas; lo que además nos aprece muy razonable y desde SOCIALetic.com compartimos plenamente[/colored_box]

Los consumidores también están dispuestos a recurrir a las comunidades sociales y en realidad éste apoyo los mantiene fieles a una marca. De hecho, cada vez más consumidores interactúan con otros fans (25 por ciento) o comparten experiencias positivas (32 por ciento). Sin embargo, existe una creciente inquietud  frente a la respuesta retardada de apoyo de las marcas.

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La mayoría de los consumidores esperan respuesta a sus inquietudes, consultas, dudas, etc. a las 24 horas, y sólo el 12 por ciento están dispuestos a esperar varios días para la resolución de problemas de soporte técnico.  Un 22 por ciento de los consumidores desean una gratificación instantánea, y el 19 por ciento está buscando para la resolución en cuestión de horas. Desafortunadamente, el servicio social no es una prioridad en la lista de prioridades para muchas marcas y/o vendedores todavía;  y muchos aún buscan implementar adecuadamente y consolidar su estrategia social. De hecho, sólo el 4 por ciento de los encuestados están aprovechando los medios de comunicación social para garantizar el manejo más rápido y mejor atención al cliente.

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«Hay una clara división digital entre los vendedores y lo que los consumidores esperan de sus marcas», nos comenta Katy Keim, Directora de Marketing deLithium; empresa que colaboró en eñ estudio. «Estamos saliendo de la fase de experimentación social y los resultados del estudio ilustran claramente lo que quieren los consumidores; añade Katy.

Y finaliza su exposición con una rotunda y muy interesante reflexión «Las marcas que ofrezcan a sus clientes experiencias atractivas en social media, interacciones con otros usuarios significativas y recompensas o incentivos; estarán en una posición privilegiada para competir en la era de la redes sociales y conquistar a los Social Media Fans «.

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