Cuando las marcas entran en el universo del social media, han de tener en cuenta que las quejas de los usuarios pueden llegar rápido y en cualquier momento. Y esperan ser atendidos y tener respuesta ¿En cuanto tiempo?
Ampliando la información del artículo sobre Estudios de Social Media y los 3 motivos principales por los que clicamos “ME GUSTA” en Social Media; veamos en ésta ocasión que deparó el estudio de CMO Council sobre qué quieren y esperan los fans de las páginas o Social Media Fans en redes sociales de las marcas y cómo y cuándo esperan una respuesta a sus dudas, solicitudes de información, quejas, etc.
Qué quieren y esperan los Social Media Fans de las páginas de marcas en redes sociales, cómo y cuándo esperan una respuesta a sus dudas, solicitudes de información y quejas
Los consumidores y Social Media Fans quieren y esperan más de sus marcas sociales favoritas
Pocos consumidores se sienten defraudadas por sus experiencias en redes sociales, ya que sólo un 3 por ciento declara que son una «pérdida de tiempo». Es más, un 40 por ciento de los consumidores quiere y espera más de sus marcas sociales favoritas.
[colored_box color=»blue»]La mayoría de los consumidores y social media fans esperan respuesta a sus inquietudes, consultas, dudas, etc. a las 24 horas; lo que además nos aprece muy razonable y desde SOCIALetic.com compartimos plenamente[/colored_box]
Los consumidores también están dispuestos a recurrir a las comunidades sociales y en realidad éste apoyo los mantiene fieles a una marca. De hecho, cada vez más consumidores interactúan con otros fans (25 por ciento) o comparten experiencias positivas (32 por ciento). Sin embargo, existe una creciente inquietud frente a la respuesta retardada de apoyo de las marcas.
La mayoría de los consumidores esperan respuesta a sus inquietudes, consultas, dudas, etc. a las 24 horas, y sólo el 12 por ciento están dispuestos a esperar varios días para la resolución de problemas de soporte técnico. Un 22 por ciento de los consumidores desean una gratificación instantánea, y el 19 por ciento está buscando para la resolución en cuestión de horas. Desafortunadamente, el servicio social no es una prioridad en la lista de prioridades para muchas marcas y/o vendedores todavía; y muchos aún buscan implementar adecuadamente y consolidar su estrategia social. De hecho, sólo el 4 por ciento de los encuestados están aprovechando los medios de comunicación social para garantizar el manejo más rápido y mejor atención al cliente.
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«Hay una clara división digital entre los vendedores y lo que los consumidores esperan de sus marcas», nos comenta Katy Keim, Directora de Marketing deLithium; empresa que colaboró en eñ estudio. «Estamos saliendo de la fase de experimentación social y los resultados del estudio ilustran claramente lo que quieren los consumidores; añade Katy.
Y finaliza su exposición con una rotunda y muy interesante reflexión «Las marcas que ofrezcan a sus clientes experiencias atractivas en social media, interacciones con otros usuarios significativas y recompensas o incentivos; estarán en una posición privilegiada para competir en la era de la redes sociales y conquistar a los Social Media Fans «.
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