David Guiu 
Empathica Inc. , proveedor global líder en gestión de experiencias de clientes (CEM) publicó hoy los datos del estudio Insights Consumer Panel Services que desvela el descontento de los consumidores por la capacidad de respuesta de las marcas.
Los resultados del estudio muestran que el 85 por ciento de los consumidores han proporcionado algún tipo de información a los minoristas y que sólo el 46 por ciento de los encuestados cree que las marcas realmente utilizan esta información para hacer cambios constructivos en la experiencia del cliente.
El déficit de confianza de los consumidores respecto a las acciones que realizan las marcas futo de sus sugerencias es una preocupación
seria para los minoristas que estimamos que debe ser tenida en cuenta por todos los teóricos que hablan de la importancia del social media para saber la opinión de los consumidores, en una comunicación bidireccional que rompe con el anterior modelo unidireccional de la publicidad estática. Si, debe tenerse en cuenta ya que si finalmente el consumidor opina (piensa o cree) que las marcas «pasan de ellos»; pues hay para poner muy en duda éste modelo de comunicación bidireccional tan ensalzado.
De hecho, el 83 por ciento de los consumidores están de acuerdo o muy de acuerdo de que serían más leales a una marca si supieran que la marca actúa y genera acciones de su feedback y de sus comentarios; que por ende podemos estimar que pueden disminuir ante la percepción comentada de que las marcas no los toman del todo en cuenta,
«Nuestra investigación demuestra que los consumidores realmente quieren dar su opinión y participar en conversaciones con las marcas», dijo el Dr. Gary Edwards, servicio al cliente, Empathica. «Pero al mismo tiempo, están claramente decepcionados por no tener visibilidad de lo que sucede después «
Los consumidores dispuestos a generar respuestas aún sin incentivos
Cuando se trata de motivaciones de los consumidores para comprometerse con las marcas, aproximadamente la mitad de los encuestados (6500 personas en USA) dió su opinión a cambio de un incentivo o un cupón. Sorprendentemente, los consumidores no necesariamente tenían siempre un incentivo. Una mayor proporción de los encuestados opinó para comunicar una positiva (31%) o negativa (25%) experiencia con la marca; un dato muy interesante puesto que posiblemente pudiéramos tener la opinión de que la gente opina más cuando se tiene que quejar y parece que los números son bastante parejos.
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