Marketing Relacional y los clientes globales …por Arturo Orbegoso G.

Cada día nuevas empresas se interesan por una relación más estrecha con sus clientes. Se cumple aquella suerte de “máxima urbana” que reza: “más costoso que ganar un nuevo cliente es perder uno antiguo”. Hablemos de marketing relacional y de clientes globales. Imagen de marketing relacional por © rubysoho – Fotolia.com

De hecho, los programas de marketing relacional, fidelización de clientes, CRM y otros son ahora moneda muy extendida. Sin embargo, ¿no estaremos dirigiéndonos a una globalización o internacionalización de los archivos de los clientes?

Me explico. Durante la Guerra Fría, en Europa del Este, varios estados instituyeron sistemas de seguimiento y control estatal de sus ciudadanos. La más perfecta de estas creaciones fue el servicio secreto de Alemania Oriental. Como lo muestra la película “La vida de los otros”, nada de la existencia de los acechados por la Stasi era ajeno al gobierno. Con sus diversos artilugios electrónicos, los espías del gobierno conocían qué comían, de qué hablaban, qué compraban y a qué hora tenían sexo sus espiados. Bueno, todo eso iba contra los derechos humanos y era parte de un aparato represor.

Hoy en día, los investigadores de mercados están en una incesante labor de desarrollo de nuevas tecnologías que les permitan conocer e inclus o anticipar las actividades cotidianas de los segmentos de clientes que les interesan. Asistimos hoy al encumbramiento de “nuevas ciencias” como el Neuromárketing o el marketing relacional, que buscan establecer un perfil predecible y confiable de los consumidores. Y todo esto es, en buena parte del mundo, legal.

Me temo que esto llegará más lejos aún: no será extraño que en un futuro no muy lejano las empresas transnacionales centralicen todos sus datos sobre varios segmentos de clientes a nivel mundial. Es decir, muchos de nosotros estaremos en un gran archivo global de clientes de clase A, B o C. Y recibiremos llamadas, mails y mensajes de empresas ubicadas alrededor del mundo, incluso si ni siquiera hemos adquirido uno solo de sus artículos. Sin embargo, ellas sí nos conocerán, quizá tanto o más que nuestra pareja.

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Pues bien, no pretendo repudiar al marketing moderno. Sólo quiero enfatizar que debe haber una línea ética entre la investigación del consumidor y la invasión y manipulación de su conducta. De hecho, varios grupos que abogan por los derechos humanos ya han levantado su voz en torno a las nuevas tendencias del marketing. Debemos estar prevenidos. Quienes reflexionamos sobre el marketing, quienes trabajan en él y quienes son sus destinatarios.