¿Qué es, cómo funciona y para qué sirve un call center?

 

Si no tienes idea de qué es un call center, su funcionamiento y objetivo, esta entrada te ofrecerá la información que necesitas para conocer todo acerca de ellos.

call center telefonicoUn call center es, como su nombre en inglés lo indica, un centro de llamadas donde los empleados ofrecen servicios por vía telefónica a los clientes. Éstos centros suelen ser contratados por muchas empresas, para así poder ofrecer atención al cliente, soporte técnico, servicios empresariales, atención de emergencia y otros, sin necesidad de realizar una gran inversión en personal y equipos.

Los centros de llamada deben contar con el equipamiento adecuado, como los ordenadores y otros dispositivos de telecomunicaciones; además de los agentes, los cuales poseen auriculares con micrófono para poder atender las llamadas con mayor comodidad.

¿Para qué sirve un call center?

Como mencionamos, los call center sirven para poder ofrecer servicios a través de llamadas telefónicas, los cuales suelen ser empresariales, de soporte técnico, atención al cliente o de emergencia. Ya que los agentes están entrenados para prestar dichos servicios, se trata de personas calificadas que podrán cumplir la labor de dar un buen trato, resolver los inconvenientes o dudas del cliente, entre otros.

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Estas empresas pueden ser de dos tipos, aquellas que prestan el servicio de su propio negocio o aquellas que ofrecen sus servicios a otras compañías. A su vez, también pueden dividirse en dos categorías:

 Centros de llamada que tienen como objetivo recibir el contacto por vía telefónica de clientes que tienen alguna necesidad.

 Call center que emiten llamadas a las personas o clientes para ofrecer tanto productos como servicios.

¿Cuál es el funcionamiento de un call center?

El funcionamiento es bastante sencillo, ya que los clientes deberán contactar con el servicio mediante un número telefónico. Una vez se realiza la llamada, ésta pasa por un conmutador que enviará al cliente al agente que esté disponible.

Los call center pueden funcionar con un sistema IVR, ACD o de atención personalizada. Los dos primeros funcionan de forma automática (donde ACD consiste en distribuir las llamadas con ayuda de algoritmos); mientras que el tercero es cuando el agente atiende la llamada por él mismo.

Comúnmente las llamadas están en espera de que un agente de desocupe, siendo el primero en desocuparse el que le caerá la llamada. Sin embargo, los centros de llamada con sistema ACD el algoritmo utilizado seleccionará de forma automática cuál es el agente indicado para atender la llamada.

Si los agentes están ocupados, las llamadas entrantes quedarán en una cola de espera; en la cual normalmente se escucha música escogida personalmente por la empresa. Si éstos abandonan la cola, ceden el puesto a la próxima persona que realizó la llamada.

¿Qué beneficios aporta contratar un call center?

La principal ventaja de contratar un centro de llamadas para ofrecer nuestros servicios, es la mencionada al principio de la entrada, ahorrar la inversión que nos puede suponer comprar el equipo necesario y contratar a los agentes.

Por otra parte, también está la ventaja de contar con agentes de calidad, los cuales poseen cualidades como atender llamadas más rápido, experiencia en prestar los servicios que necesitas, trato agradable y profesional, entre otros. Además, los clientes pasarán por dicha atención hasta resolver sus dudas, siendo poco probable que la llamada se transfiera al personal encargado de la empresa.

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En el caso de querer contratar un call center para ofrecer nuestros servicios, es decir, uno de emisión de llamadas, entonces también podremos ahorrarnos la inversión y a su vez conseguir que esos mismos agentes especializados y profesionales puedan venderles a los clientes nuestros productos y servicios.

Existen muchas empresas de call center Madrid, Barcelona y otras partes del territorio, por lo que si te interesó contratar este servicio, entonces tendrás una amplia variedad de opciones para escoger.

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