6 claves para la fidelización, por David Guiu de @SOCIALetic
A continuación os actualizo un post redactado hace un tiempo, que veo que su contenido sigue siendo totalmente vigente, y creo que puede ayudar a muchos profesionales y empresas para fidelizar a sus clientes actuales; tema que hoy por hoy considero más importante incluso que hace unos años.
Qué es la fidelización y 6 claves para disfrutar con la fidelización
Como sabemos, la definición de fidelización nos dice que es un concepto de marketing que tiene como objetivo que un cliente o usuario, repita un acto de compra o uso de un producto o servicio. Es decir, y valga la redundancia; «mantenerlo fiel». Para ello, el cliente o usuario debe quedar contento con «lo recibido» y presto para efectuar una siguiente adquisición ya que se ha cubierto su necesidad pero, a su vez, se ha cumplido con creces lo que esperaba y volver a actuar en el sentido de comprar y/o utilizar nuevamente «esa oferta» va a ser su preferencia.
Ni que decir que la fidelización es algo importantísimo y que, como se dice y se ha repetido hasta la saciedad «mantener a un cliente es 20 veces menos costoso que ganar uno nuevo»; por lo que las estrategias de fidelización de cada sector están muy desarrolladas; como nos indican desde la agencia neoattack
Claves para la fidelización
1.-Posicionar y reforzar constantemente la marca. Como es lógico, en los inicios deberemos de posicionar la marca en la mente del consumidor. Se trata de buscar una posición en el mercado que comunique una propuesta, clara, concisa y fácilmente entendible y por ende en la opinión pública y usuarios. Recomiendo siempre buscar ser el líder del factor a posicionarse y no un seguidor de éste líder. Imaginemos «El mejor blog de medicina» sería quizás complicado; por lo que mejor recomendaría buscar «la mejor alternativa para consultas médicas online especializadas en traumatología». Es solo un ejemplo, claro. El objetivo es conseguir el Top o Mind de un concepto.
2.- Información es poder. Ésta es una de las claves del marketing que se debe de seguir en una estrategia de fidelización y otras estrategias de marketing. Conocer bien a nuestro público, sus gustos, sus preferencias, sus mecanismos de compra, que suele hacer en el tiempo libre, en qué tipo de empresas trabaja o no, que edad tiene, qué status social, porqué compra, cuanto compra, a qué precios, etc. (un largo etc.) van a ser factores impotantísimos para cubrir más y mejor sus necesidades, ofrecerles en tiempo, manera y forma lo que esperan y al precio que esperan. Volvemos a la definición de marketing, lo sé, pero es básico reconocer nuestra cartera para consagrarla.
3.- Atención multicanal: Hoy en día, las nuevas tecnologías están cambiando el mundo. De todas formas, hay gente que prefiere una atención personalizada. Directa, cara a cara. Otros telefónica, rápida y ágil. Siempre efectiva, claro. Y ya muchos, incluso más aunque dependerá del sector en que actuemos; la precisa y requiere online. Además, la misma persona puede precisar ésta atención entre semana por teléfono, ya que trabaja, en fines de semana prefiere presencial, ya que le gusta salir a hacer compras, y en cualquier momento puede precisar un servicio online. Estar «en todos los frentes»; es importante para fidelizar a un cliente ya que siempre se siente atendido además de que los valores de marca se ven reforzados y a todo el mundo le gusta que su marca sea importante y reconocida, siempre después de verse correspondido y bien atendido. Ello, sobran las palabras: fideliza.
4.-Novedad, novedad, novedad. Anclarse en el pasado, en una propuesta efectiva pero que puede en cualquier momento volverse caduca y no innovar; no está en mis planteamientos de empresa. lanzar novedades, mejoras, nuevas propuestas, tender la mano al cliente/usuario para formar parte de ellas, etc. son temas que, para fidelizar considero importantes. No todo el mundo estará de acuerdo conmigo; lo sé y lo respeto. Recordemos que efectivamente muchas novedades no acaban funcionando. Eso pasa y si tuviéramos una máquina del tiempo, solo haría falta que encendiéramos la televisión y viéramos una tanda de anuncios de hace dos años. La mitas (por decir algo) de los productos anunciados ya no existen. Han desaparecido. Otros se han consagrado. El riesgo está; pero el caracter de innovador ha permanecido en las marcas que innovaron; y su percepción actual es de «a ver que sacan de nuevo». Ummm, un tema muy bonito sobre el que debatir ancho y tendido y que, como generalmente suelo hacer en mis artículos; dejo que cada cual valore y piense sobre él ya que no es mi voluntad ser tajante con mis opiniones en temas a veces muy subjetivos. En mi opinión de todas formas, me reafirmo; innovar es fidelizar. Mejorar es fidelizar. Actualizar es fidelizar. Implicar es fidelizar.
5.-Colabora activamente y propon alianzas. La retroactividad es muy importante para los negocios; y sobretodo los negocios online. Y cuando hablo de negocios online me refiero también a una actividad en internet que realice una marca que poco o nada tenga que ver con «la red». Por ejemplo un marca de champús, por decir algo. O de maquinillas de afeitar. Lógicamente, todos los negocios que intrínsecamente tengan asociado internet a su desarrollo (éste blog por ejemplo); también.Y en éste aspecto, proponer alianzas, colaboraciones, intercambios, valoraciones, etc. va a jugar un papel importantísimo ya que además de información; va a suponer acción. Y acción continuada; por tanto fidelización.
[smartads]
6- Transmitir beneficio: Creo que es importantísimo transmitir beneficio al usuario. Que no nos vea solo como un negocio; sino como una solución a sus necesidades. Que una empresa lleva implícito un deseo (y necesidad) de beneficio; es lógico. Pero para fidelizar, mostremos que lo que hacemos; lo hacemos por nuestros clientes y público. Y si lo hacemos con interés, ganas y disfrutando; será difícil que no fidelicemos.
