7 consejos para el Social Commerce, por Borja Monsalve
Borja Monsalve, Director de la agencia de marketing digital Marketing de BrainSINS Madrid, empresa tecnológica española dedicada a ofrecer servicios de Marketing insite y especializada en integrar recomendaciones de productos en tiendas online con el objetivo de incrementar sus beneficios, nos indica 7 consejos para el Social Commerce
No todo el mundo entiende lo mismo cuando hablamos de Social Commerce. Hay quienes consideran que consiste sencillamente en montar una tienda online dentro de una red social (Facebook por ejemplo), tratando de aprovechar el ingente número de usuarios que pululen por ella para vender más.
Otros son de la opinión de que se trata de un paso más dentro de la evolución del comercio online, donde el objetivo es humanizar más el proceso. Habitualmente una compra en Internet solía ser una experiencia individual, relativamente fría y automática. La idea es entonces tratar de aprovechar la información de nuestros contactos en la red (opiniones, recomendaciones, etc.) para ayudarnos en nuestro proceso de compra. Por último, son muchos quienes consideran que el Social Commerce se reduce a proporcionar los mecanismos necesarios para que los usuarios puedan interaccionar entre sí con el objetivo de fomentar la venta online.
Social Commerce
Sea como fuere, algunos de los aspectos que sería bueno no pasar por alto si estamos pensado en dar el salto al comercio social en Internet, son los siguientes:
1. ¿Lo necesito? Es la primera pregunta que debemos plantearnos. Aquí podemos hablar de dos enfoques: quienes quieren crear un comercio online y desean empezar directamente por el Social Commerce, o quienes ya poseen una tienda y se están planteando crear una versión social. ¿Realmente necesito “adoptar” el Social Commerce? ¿Me aporta algo? Somos quienes mejor conocemos nuestro negocio y a nuestros clientes y debemos pararnos a pensar si realmente este nuevo paradigma tiene algo que aportarnos a nosotros como negocio/marca o a nuestros consumidores.
2. Paso a paso. Está decidido: queremos hacer Social Commerce porque consideramos que puede aportarnos beneficios. Partiendo de la base de que es complicado acertar a la primera, lo ideal es empezar poco a poco, introduciendo pequeños cambios para ir probando. Así podremos ver cómo reaccionan nuestros clientes sin desconcertarles mucho. Evitaremos entrar como un elefante en una cacharrería. Así corregir el tiro será algo frecuente, pero a la vez más sencillo.
3. No mezclemos las cosas. Hace algunos meses, Havas Media Social publicaba un estudio en el que, entre otras conclusiones, recomendaba a las marcas diferenciar su tienda estándar de su posible versión de “tienda social”. La justificación de esta recomendación es el hecho de que reproducir tal cual una tienda online dentro de una red social es algo que no suele funcionar. Hay que ofrecer algo más.
4. Hagámoslo fácil, muy fácil, y atractivo. Como decíamos antes, el Social Commerce busca evolucionar el funcionamiento tradicional del comercio electrónico. Cuando planteamos a los usuarios una nueva manera de hacer las cosas, corremos el riesgo de que no les guste. En un mundo tan competitivo como el ecommerce, si complicamos nuestro proceso de compra, es cuestión de segundos que se vayan a otra tienda a comprar lo mismo. Por eso es importante hacer que el nuevo proceso sea sencillo, intuitivo y, sobre todo, muy atractivo. En el fondo estamos ante una oportunidad de ser más atractivos que la competencia.
5. Se trata de comercio social. Se trata de vender, es cierto, pero no olvidemos el componente social. Debemos proporcionar a los usuarios herramientas que les permitan interactuar entre ellos, pero por supuesto también con nosotros.
6. Medir, analizar, actuar y volver a medir. No podemos olvidarnos de medir los resultados de todo aquello que estemos implementando. Es lo que realmente nos hará saber si vamos por buen camino o no y, como comentábamos antes, lo que nos permitirá reaccionar a cada paso que demos para corregir y acercarnos cada vez más a lo que realmente demanden nuestros clientes y sea más beneficioso para nuestro negocio. Por ejemplo, si decidimos integrar en nuestra tienda online un sistema para recomendar productos, sería imprescindible medir el efecto que están teniendo estas recomendaciones en la navegación de nuestros clientes y en sus compras.
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7. Escuchar, responder y reaccionar. Podríamos decir que un ecommerce “tradicional” posee un canal de comunicación unidireccional. Nosotros controlamos en mayor medida el mensaje sobre nuestros productos dentro de nuestra tienda. Al entrar en el Social Commerce vamos a abrir la puerta a nuestros clientes a opinar sobre nuestros productos y nuestros servicios (logística, post-venta, etc.). Debemos ser conscientes de que habrá críticas y no debemos temerlas. La clave está en saber escuchar a nuestros clientes, respondiéndoles a tiempo y sabiendo reaccionar. Esto supone una oportunidad perfecta para conocer directamente qué quieren nuestros clientes, qué hacemos bien y en qué debemos mejorar.
Borja Monsalve, director de Marketing de BrainSINS
Hoy, a 25 de octubre de 2014, todos estos consejos de social commerce siguen siendo vigentes, y las claves que nos llevarán al éxito en nuestras acciones de ecommerce con fondo social sobre el que se compone el social commerce que, cada vez más, se posiciona como una de las formas y estrategias a su vez de comerci0 más efectivas, con mayor proyección y cuyas características son cada vez más utilizadas y, por tanto, conocidas. En el futuro, como no y en todo lo que representa tecnología avanzada y uso «humano» de ella, es el hombre, la creatividad, la aplicación de nuevas tecnologías y una buena dosis de criterio y astucia, la que diferenciará a lo «malo», «lo obsoleto», «lo medio», «lo bueno» y el objetivo a buscar : «lo excelente».
Y dentro de ello, como no, el marketing de contenidos en particular, y el marketing de atracción en general, jugarán también un papel primordial de los negocios de social commerce que quieran destacar, y sobretodo conseguir el top of mind del consumidor y del mercado ya que, recordemos: ¡branding, branding, branding!, es un hito que, aunque al alcance de muy pocos en cuanto al número 1, debe ser el modelo global de estrategia de posicionamiento que en definitiva os permite la mejor recordación del usuario, que siempre tiene los mejores resultados. Es mi parecer, claro.
David Guiu, director de SOCIALetic.com
