8 habilidades profesionales claves para hablar por teléfono
Habilidades profesionales / Hablar y Responder al Teléfono
En ésta ocasión ampliaremos la información sobre marketing telefónico plasmada en el artículo 8 respuestas prohibidas cuando hablamos con un cliente por teléfono citando diferentes habilidades profesionales telefónicas. Éstas habilidades telefónicas es importante ponerlas en práctica, ya que cualquier profesional está expuesto en cualquier momento a responder a una llamada aunque sus funciones laborales no estén ligadas a una actividad telefónica
¿A quién no le ha «tocado» coger el teléfono en alguna ocasión, verdad?. No hace falta ser un profesional del telemarketing…que los grandes directivos también hablan por teléfono ¿no?..Y ello, en los tiempos que corren, no implica necesariamente estar en una oficina.
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Verán ustedes que, como no podría ser de otra forma, éstas habilidades cumplen unos criterios lógicos, incluso sobradamente conocidos; pero que, muchas veces, lo difícil es llevarlos correctamente a la práctica, tenerlos en mente y no olvidarlos. Nada más que la práctica y una buena organización nos llevará a asumirlos con naturalidad, dominar las situaciones y no caer en incómodos errores, olvidos y situaciones que nos serán poco beneficiosas.
Éstas son las 8 habilidades profesionales para hablar por teléfono:
– Papel y Bolígrafo a mano: imprescindible disponer de éstas dos herramientas de oficina a mano por motivos más que lógicos y no caer en «la trampa». Evidentemente no se va a acabar el mundo si no disponen de ellos y podrán comentarle a su cliente «un momento, voy a por papel y boli», aunque todos sabemos que «el tiempo es oro» y que después siempre se encuentra el bolígrafo que no va, se acaba apuntando en cualquier papelillo en rotulador naranja -o colores difíciles de leer, consultar, presentar…- y bueno; creo que sobran las palabras y que el tema cae por su propio peso.
– Tranquilidad: Una conversación telefónica, al carecer de imagen visual, se basa 100% en el audio (palabras + sonidos + interferencias + ruido de fondo). Transmitir tranquilidad a nuestro interlocutor, como en cualquier tipo de conversación, es importante en los 4 tipos de audio citados. Si está en la calle y habla desde un móvil; tenga especial atención a los ruidos de fondo. En cualquier caso, cuide la locución personal.
– Sonrisa de oreja a oreja: ¿Sería usted capaz de enfadarse, mostrarse terco, abrumado, mosqueado, fatigado… hablando por teléfono con una sonrisa de oreja a oreja?. Créanme, es complicado y con «la sonrisa dibujada» se habla muy amigablemente, muy correctamente y, en definitiva, se transmiten emociones positivas. No es metafórico lo de «la sonrisa dibujada»; no, no ¡¡sonrían a más no poder!!!. Ojo , no se pasen que de la simpatía a «la chunga»puede haber una milimétrica frontera en las percepciones de su interlocutor y a nadie le gusta pensar que se están cachondeando de él. Sea alegre, no chistoso.
– No venda humo: aunque esta indicación ya la incluímos en 8 respuestas prohibidas cuando hablamos con un cliente por teléfono , he pensado en repetirla. «Vender humo» es prometer lo que no puedes prometer, valga la redundancia. Es asegurar y querer transmitir interés, emoción y tranquilidad con hechos que pueden suceder, o no.
– Hable normal: Aunque muchas veces es importante la empatía (adaptarse al otro explicado búrdamente), no soy partidista de ella cuando se habla por teléfono. No veo sentido a hablar tranquilo en una llamada si el interlocutor habla así, a la siguiente cambiar por que habla rápido, despacio, nervioso, hiperalterado, etc. Marque usted su velocidad, su modulación, transmita profesionalidad y habilidad como en cualquier conversación y sea constante buscando un buen clima, ágil que no veloz. Exprésese correctamente y no utilice términos complicados o demasiado profesionales, salvo que sepa que su interlocutor los domina a la perfección o él ya los está utilizando. Evite por ejemplo frases como «el feedback del copy y el equipo creativo me dice que la cuña y el jingle no eran lo más adecuado para tener un ROI positivo, hubiera sido mejor una acción de microblogging y vodcasts en social media»; ya que corre el peligro de que su interlocutor o no lo entienda; o piense que usted va «de sobradillo/listillo». SIENTASE CÓMODO, PERO NO SE PASE.
– Hable, pero también escuche: nuevamente sobran las palabras, aunque añadiré a éste respecto que es importante que deje acabar las frases a su interlocutor y que no prejuzgue; con lo que ésta clave adquiere mayor profundidad y valoración «de tiempos». Con «de tiempos» quiero decir a las pausas, los tiempos de exposición, los tiempos de escucha, los cortes, los aspectos a resaltar (que como los políticos es importante decir dos veces tras una brevísima pausa entre ellos). Piense sobre ello, es un tema muy interesante valorar y practicar por uno mismo.
– No se vaya de la conversación: rayando la exageración, que no por ello no deja de ser un hecho habitual, «no se vaya de la conversación». Es normal que tengamos otras cosas en mente, que nos podamos distraer un momento con cualquier cosa…y ello nos puede jugar muy malas pasadas ya que nuestro interlocutor puede percibirlo (nada bueno) o incluso podemos «pasar por alto» informaciones importantes por nuestra distracción. Cambiando de explicación, aunque sería el mismo título; «no se vaya de la conversación» a medias dejando a su interlocutor esperando (por ejemplo si tenemos que ir al servicio, si recordamos que tenemos que llamar a alguien, si recibimos otra llamada…) salvo que sea expresamente necesario.
[smartads]
– Resuma y reformule: Le recomiendo que al final de la conversación haga un resumen de la misma. Y hablo de un «resumen resumido», claro. «Y entonces Sra. XXX, quedamos entonces en que…….y yo hago…….usted va preparando……y hablamos en…..»; sería un ejemplo. Ésto incita a ver posibles temas no captados, a que el interlocutor vea si ha olvidado comunicar alguna información o datos y a que destaque lo más importante que ha dicho («Si, pero recuerda que te dije que……»; es lo normal); y crea complicidad ya que las dos partes están de acuerdo («Si, si, claro; procedemos según lo comentado»).Las dos partes s han entendido y pasan a la acción.
Bien, espero les sean de utilidad éstas 8 habilidades profesionales para hablar por teléfono, comunes y válidas para cualquier llamada de atención al cliente, llamadas comerciales (con objetivo de prospección y/o ventas principalmente), atención telefónica ocasional, llamadas de contacto, llamadas de información, etc.,e incluso llamadas personales.
¿Hablamos?
David Guiu / CEO SOCIALetic.com
