En el artículo anterior hablaba de los primeros pasos de lo que toda empresa debe saber para estar y usar las redes sociales, con el lógico objetivo de conseguir mejorar sus resultados. Y hablaba de empresas financieras. Continuemos con el ejemplo del uso de las redes sociales por parte de la empresas financieras para ver más aplicaciones del por qué es importante para las empresas usar las redes sociales; aunque verán que lo comentado es perfectamente válido para otro tipo de empresas.
Las redes sociales ofrecen muchas de las ventajas de los canales de comunicación tradicionales. Los bancos la utilizan en la interacción con sus clientes -y la búsqueda de información-, así como con sus colegas de la industria financiera. Si se usan apropiadamente, las redes sociales ofrecen a las empresas la oportunidad de desarrollar significativas y duraderas relaciones con los clientes.
Un estudio de la industria de la banca ha demostrado que a pesar de que los profesionales de las finanzas están interesados en el uso de las redes para asegurar nuevos clientes y para mantener y desarrollar relaciones con clientes existentes, también las utilizan para la creación de redes en sus bancos dirigidas a la comunidad (comunidades), para interactuar con rganizaciones profesionales, comerciales y para conocer las tendencias del mercado e información de la competencia.
Las redes sociales se están utilizando actualmente para reforzar la reputación de las instituciones financieras que las usan, proporcionando información tanto interna como externamente. Este tipo de intercambio de información se basa en la confianza del consumidor y en la disposición de los empleados a entender la importancia de su papel dentro de sus bancos y de cómo se debe lograr el más alto estándar de servicio al cliente. Como les comentaba al principio hablar de «entidades financieras» es solo un ejemplo, que permite que ver paralelismos, similitudes y diferencias con empresas de otros sectores, como el «suyo» y que nadie mejor conoce que usted.
Las redes sociales permiten a las instituciones financieras impulsar la confianza de los consumidores, aumentar las ventas y fortalecer las relaciones con los clientes que darán a estas empresas una ventaja competitiva sobre las demás, las igualará al resto o, en casos; las dejará en clara desventaja. El uso de las redes sociales es no solo conveniente por las ventajas de utilizarlas, sino también por las desventajas respecto a la competencia de no hacerlo.
Cuando la confianza del consumidor es baja y la desconfianza de la industria bancaria es alta, especialmente en tiempos de crisis económica, las redes sociales ha permitido una mayor transparencia y se ha abierto una conversación con los consumidores. Los foros y grupos creados en redes sociales como Facebook, Twitter, Xing, LinkedIn y otras redes sociales proporcionan a la industria de servicios financieros una capacidad para atender las necesidades de los clientes bancarios a través de:
[smartads]
- Actuar como un medio para que los clientes envíen sus preguntas y preocupaciones a un banco, y para que el cliente reciba de forma oportuna e inmediata una respuesta de un experto en banca.
- Eliminar el escepticismo, tranquilizando a la población sobre la seguridad y la solidez de sus políticas y procedimientos a través de enlaces informativos, de textos, gráficos y elementos de audio o visuales.
- Educar a los clientes sobre productos y servicios que responden a necesidades específicas.
Éstos son ejemplos muy interesantes de qué hacer en redes sociales y por qué hacerlo que nos dan los bancos y entidades financieras, que podemos perfectamente emular y adaptar a los sistemas de interactuación (de los que tanto se habla en general y en los tres puntos anteriormente indicados «ejemplarizo») de su empresa. Y es cierto, si usted es nuevo en internet, en redes sociales y todo lo va grande; vea que hacen los demás y cópielo. Obsérvelo y mejórelo adaptándolo a su sector ¿Por qué no?
David Guiu / CEO SOCIALetic.com
