Definimos la atención al cliente como un servicio que gestiona relaciones con clientes. En su conjunto, se trata de un modelo de relación que debe tener como principal objetivo que el cliente obtenga el servicio en forma, lugar y tiempos adecuados.
En los últimos años y gracias al avance tecnológico, la atención al cliente debe y puede ser desde cualquier punto, a través de cualquier canal.
A estas alturas casi nadie duda de que el social media, además de facilitar la comunicación interpersonal entre usuarios particulares, es un ‘arma’ de creciente importancia en las empresas. Algunas de ellas apuestan por herramientas como Twitter y Facebook o por tener sus propios blogs en Internet, ya sea gestionándolas de manera interna o externalizando estos servicios de creación y gestión de la estrategia 2.0, entendiéndola como parte de la comunicación corporativa.
La clave está en la bidireccionalidad que permite y propicia el entorno 2.0 al crear un canal de comunicación con multitud de posibilidades para las compañías, que ya no son meras emisoras de información, sino que conocen de primera mano la opinión, necesidades y apreciaciones de los usuarios y tienen la capacidad de interaccionar con ellos en tiempo real.
En el mundo de la atención al cliente no dejamos de oír hablar de las plataformas multicanal y de la importancia de proveer a los Contact Centers de software de gestión que les permitan abrir todas las vías posibles de comunicación con los clientes.
En este sentido podemos decir que el uso de las redes sociales como medio de atención al cliente es un canal más de comunicación. Ya conseguimos evolucionar desde el call al Contact Center, y ahora estamos en el Social Contact Center, vamos sumando canales, pero aún falta mucho por hacer, sólo estamos centrados en Facebook, Twitter, pero hay mucho campo por desarrollar con temas como la geolocalización, gestión de comunidades, foros, apps, etc…quien sabe cual será el próximo, Whatsapp si se permite el uso comercial?
[smartads]
——
