El seguimiento al cliente y a los pedidos, factor clave para la satisfacción del cliente
El seguimiento de un cliente y de su compra de un producto o uso de un servicio, no es un tema nuevo. Todo lo contrario, debiera de formar parte de la actividad habitual de cualquier empresa que se dedique a vender algo o a prestar algún servicio. Lamentablemente no es así, y estoy seguro que cada uno de nosotros podría explicarnos rápidamente y sin forzar mucho la memoria, por lo menos un par de casos en los que se ha sentido desatendido (decepcionado, frustrado, cabreado y j….) y con un pensamiento de que «ya me la han jugado», «debería de haber ido a otro lado» o incluso, y perdonenme ser muy claro «que burro soy !!!»…¡¡¡no si encima la culpa será nuestra!!! Vamos a dejarlo ahí, en un par de casos y no echemos leña al fuego…
Realmente es lamentable observar como no solo pequeñas empresas, sino también grandes corporaciones, nos dan un estupendo servicio, información, asesoramiento y seguimiento antes de haberse efectuado el acto de compra. Muchos incluso «nos venden la moto» de su alto nivel de clientes fidelizados, su buen buen hacer y la calidad de sus productos que en todo momento tienen una garantía de un determinado tiempo y que su servicio de atención al cliente nos resolverá cualquier duda o incidencia; si no ellos mismos -los vendedores o comerciales- ya que «somos una empresa seria».
Obviamente las hay, y no le demos las gracias a Dios -que también-, sino a que la empresa tiene una buena política de seguimiento al cliente; y profesionales que la ejecutan. No vale solo con lo primero. Me atrevería a decir que en una situación desproporcionada; son las menos. Incluso a veces, no depende de la misma empresa ni de la buena implantación de su servicio de fidelización, sino de la misma persona que nos vendió un servicio, de su buen hacer y de su experiencia; anterior en otras empresas. También debido a sus habilidades mejoradas de comercial transformado en amigo de sus clientes, atento y buen conocedor de que una llamada en el momento justo, que estar donde se tiene que estar, que una palabra adecuada y no más y, e definitiva, un buen seguimiento del cliente les hará ganar además de su confianza, más ventas con el tiempo y su recomendación. Además de no perder tiempo con sus lógicas quejas, llamadas, etc…cuando las cosas no vayan bien. Importante esto último; muy importante. Y por favor, un trato individualizado, en caso de incidencias, no unas pautas a seguir colgadas en internet en caso de reclamaciones y «ale, ya te apañarás». NO!!!, si al cliente hay que llamarle dos veces; llámale tres. Pero individualizado, personal, resolviendo sus dudas, dándole un teléfono de contacto, solicitándole llamarle nuevamente en unos días para tener la seguridad de que todo va bien….ese será un cliente fidelizado, contento; pese a la posible incidencia inicial. Háganlo al revés y verán que tienen; no se lo deseo a nadie…
Por lo general éste perfil de comerciales, que se puede extrapolar a otros cuadros directivos perfectamente como los propios gerentes, profesionales autónomos, mandos intermedios, ejecutivos de cuentas o incluso ¡¡¡el propio dentista!!!; son como digo en definitiva eso; buenos comerciales. No es necesario tener escrito en la tarjeta de presentación «Departamente Comercial» para serlo. Como digo, el propio dentista puede ser un estupendo comercial, tratarnos fantásticamente para que vayamos muy a gusto a su consulta (perdón, en el caso del dentista no es «muy a gusto», es «más a gusto que a otras»; permítanme la broma) y posiblemente nunca veamos su tarjeta de presentación. Si a ello le sumamos una llamada telefónica el adía siguiente de una posibel intervención, para ver como estamos y que tal va….nos tendrá en el bote como se dice coloquialmente. ¿No les parece?
Pues a lo dicho y resumiendo: detallitos. Si, detalles, que el cliente vea que estás con él antes, durante y después de una venta. Mientras utiliza tu productos. Mientras da uso del servicio que ha adquirido. No solo antes -para venderle-, y después al cabo de un tiempo que pensamos que va a poder comprarnos nuevamente. Ya sabesmos que «por el interés te quiero Andrés» ¡¡¡que narices!!!, no vamos a pensar que el dentista -o cualquier otro profesional, perdonen que hoy la «he enganchado con los dentistas»- es nuestro colega del alma (podría pasar no obstante…); pero un seguimiento, esa simple llamada que decía anteriormente, harán que a igualdad de calidad de servicios prestados; nos decantemos siempre por «el comercial». El que nos ha seguido. El que se ha preocupado de nosotros. El que «ha querido hacerse amigo»; que creanme, en muchos sectores se puede perfectamente y debiera ser el objetivo principal de cualquier comercial con experiencia que se precie. Esos que funcionarán en cualquier empresa, en cualquier situación; habiendo o no cultura y política de fidelización y un know-how bien dirigido en la empresa.
Sin más, y como no quiero recordar mis recientes incidencias con alguna empresa que en dos semanas no me ha resuleto mis problemas -créanme, muy conocida- ni tan siquiera respuesto, y además no dejaría de contarles «mis batallitas», y a cada uno tiene suficiente con las suyas en éstos desagradables temas de atención al cliente, instaría a cada uno a reflexionar sobre éste tema y ver si realmente estamos cumpliendo con, en definitiva, lo que el cliente espera. Más atención después de la venta. Un apoyo hasta que nos tenga que decir «que si, que funciona genial !!! que ningún problema !!!»…y después siempre nos recuerde como la empresa que no le dejó tirado en ningún momento…..y por favor, no le echen las culpas a la falta de tiempo; para un cliente siempre debe de haber tiempo ¿O es que nos fijamos demasiado en las posibles nuevas ventas? Pasa, vaya si pasa.
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