La estrategia omnicanal, integra los diferentes canales de venta tratándolos como un proceso y integrando todos los canales que ofrece la empresa a un cliente y consiguiendo que este cliente forma parte de un proceso íntegro de compra facilitando la comunicación.
Pero, ¿qué es exactamente la estrategia de venta omnicanal?
Es concretamente un modelo de interrelaciones entre unos canales y otros, de forma que facilita la posibilidad de que si un cliente comienza un proceso de interés o comunicación con la empresa, pueda continuarse por otra vía.
La estrategia de venta omnicanal, tiene su origen con el desarrollo de las nuevas tecnologías, he de ahí que los e-commerce sean los principales negocios necesitados de una estrategia de este tipo, ya que les reporta muchas ventajas que detallaremos a continuación.
Experiencia multicanal VS experiencia omnicanal:
Para entender mejor la estrategia omnicanal, vamos a comentar las diferencias con la multicanal.
[icon icon=’fa-search-plus’] La estrategia multicanal analiza a los canales por separado aunque trata de homogeneizar el mensaje de los canales para que la experiencia de usuario sea similar entre un canal y otro.
[icon icon=’fa-search-plus’] La estrategia omnicanal integra el análisis de todos los canales tratados como uno sólo, de forma que el proceso de compra se realiza pasando por las distintas vías de comunicación y finalizando el funnel de venta en la compra final.
[icon icon=’fa-search-plus’] En la estrategia multicanal, al no ser comprendida como un global, la empresa tiende a aportar valor aislado a ciertos canales a los que el cliente ha llegado a través de otros, por lo que el canal anterior no es valorado lo suficiente o analizado como parte del protagonista cuando debiera.
Veamos un ejemplo práctico:
Si un e-commerce implanta un modelo multicanal, analizaría por un lado las ventas que adquiere a través de anuncios en redes sociales, por otro lado, las que proceden de los banners que realiza a través de adsense y por último las ventas que obtiene mediante tráfico orgánico. Probablemente no estaría siendo coherente con la realidad. En definitiva, la estrategia omnicanal es una evolución necesaria de la estrategia multicanal.
Hay que tener en cuenta que el cliente, ha podido tomar la decisión de compra a través de las redes, pero es posible que días antes ya haya realizado alguna otra interacción por otro de los canales anteriores, esto habría que tenerlo en cuenta para su análisis. De esta forma se entenderían en su conjunto como un mismo canal con distintas fases de interacción por parte del usuario.
La estrategia offline, debe formar parte también de tu estrategia omnicanal, el diseño de flyers o tarjetas de visita de calidad, que muestre la imagen corporativa adecuada es tan importante como la medición de banners online.
De hecho es cada vez más habitual que las tarjetas de visita muestren perfiles de redes de la empresa o persona por lo que se integran dentro del proceso. Si el cliente recibe una tarjeta de visita original, es probable que acceda a las redes sociales y se convierta en seguidor, por lo que a posterior recibirá una serie de impactos publicitarios a través de la red social que han sido provocados por la tarjeta de visita.
Casos de éxito que avalan la necesidad de implementar este tipo de estrategia
Starbucks es un buen caso de éxito a comentar. Desde la app móvil ofrece la posibilidad de recargar tu tarjeta y aplicar sistemas de fidelización de puntos que recibes en tiendas físicas cuando realizas tus compras. De esta forma la empresa aprovecha todos sus recursos y canales de forma integral guiando al usuario por diferentes fases y opciones de interacción hasta el momento de la venta. Todos los posibles canales están interconectados entre sí, de forma que el beneficio es mayor para la empresa y la experiencia de compra mucho más enriquecedora para el cliente.
La importancia de una buena implementación
Este tipo de estrategia requiere una unificación de los canales a nivel tecnológico así como una infraestructura empresarial flexible y horizontal ya que la comunicación entre departamentos debe ser bien coordinada.
