Para garantizar el éxito del eCommerce y rivalizar con los resultados de las tiendas tradicionales, las marcas deben darle un toque humano al customer experience online, la conversación entre una empresa y sus clientes es una pieza central del recorrido de compra online.
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vize destaca varios factores a tener en cuenta a la hora de medir la experiencia del cliente:
El tiempo real: las empresas deben prepararse para responder a las solicitudes del cliente en el momento que lo requieran. Los servicios 24/7 son más factibles gracias a las nuevas tecnologías.
La eficiencia: los visitantes quieren rapidez en el tratamiento. Según un estudio ¿Estamos preparados para el cliente del futuro? llevado a cabo por Price Waterhouse Coopers, el el 74% de los encuestados calificó de muy importante el valor que le otorgan a la eficacia en el tratamiento de sus solicitudes.
La omnicanalidad: ofrecer un tratamiento sin cortes y en el canal adecuado.
La reputación: los clientes tienen la posibilidad de compartir su opinión sobre lo ofrecido, prevaleciendo, en la mayoría de los casos, sobre los mensajes que traslada la organización.
Imagen de marca: ya no vale lo que las empresas cuentan de sí mismas. El nuevo cliente valora sus actitudes y lo que otros dicen de ellas.
Innovación: ofrecer un servicio disruptivo ayuda a diferenciarse de la competencia.
[smartads]
Gestión de la comunicación: planificar, atender y evaluar el mensaje y la opinión existente de la marca es un aspecto ya incorporado en las principales empresas.
A pesar de las evoluciones de este sector, iAdvize destaca el factor humano como clave diferencial. “Son los propios empleados los que gestiona la herramienta, y aunque la tecnología le facilite todo el trabajo en lo máximo posible para optimizar su tiempo, sin el factor humano la tecnología no alcanza su máximo rendimiento”, comentaba Trinchant.
