Fidelización de clientes: cómo vender más a nuestra cartera de clientes, por EON Mkt Valencia
Fidelización y Ventas / En la loca carrera por la obtención de mayor cuota de mercado a menudo se nos olvida un modo muy sencillo y económico de mejorar nuestra cuenta de resultados: fidelizando a nuestros clientes con herramientas que incentiven la venta cruzada de nuestros productos y capten toda la capacidad de consumo de nuestros clientes.
Motivos por los que es importantísimo fidelizar a un cliente
[colored_box color=»blue»]Son muchos los motivos por los cuales interesa fidelizar al cliente, en primer lugar porque es más barato que obtener un nuevo cliente, el coste que supone introducir un nuevo producto entre nuestra cartera de clientes satisfechos es aproximadamente la cuarta parte de la obtención de un nuevo cliente
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. Pero no solo por eso, un cliente satisfecho es un prescriptor que va a generarnos una publicidad viral, unas recomendaciones con un valor añadido que no vamos a conseguir con ninguna campaña de publicidad, son la mejor referencia que nuestra empresa puede obtener. Por último un cliente fidelizado que consuma toda nuestra gama de productos es un cliente blindado que no puede quitarnos la competencia entrándole por pequeños huecos que le dejemos.
¿Cómo fidelizar al cliente?
Todos conocemos las recetas habituales: ofrecerles un portfolio de servicios adecuado a sus necesidades, un buen servicio postventa, anticiparnos a su demanda, y por supuesto premiar su fidelidad con rappels por consecución de objetivos. El problema de los rappels es su intangibilidad: un rappel en dinero tal y como entra en la cuenta de nuestro cliente desaparece, lo asimilan a un descuento comercial y lo acaban aceptando como un derecho adquirido como parte de la negociación comercial. Obviamente no se puede eliminar el premio al cliente fiel, pero deberíamos recuperar la esencia del rappel en sí: un premio, y los premios por su propia definición deben ser una recompensa por la consecución de un objetivo que para conseguirlo el cliente se debe esforzar, no debe tener la sensación de que va a conseguirlo solo por vender, debemos generarle una ilusión por conseguirlo, algo que podemos conseguir fácilmente con un rappel en especie: un viaje, un televisor, una videoconsola…
Frente al rappel en dinero, que como hemos visto desaparece rápido, propongamos el rappel en especie, premios de distinta índole reunidos en un catálogo. Que el cliente elija su premio porque no a todo el mundo le gusta viajar, ni a todo el mundo le gusta el jamón en navidad, hay tantos gustos y motivaciones como clientes. Ofrezcámosles un regalo que puedan palpar, que cada vez que lo usen les recuerde la empresa que se lo ha ofrecido y que les motive a conseguir el resultado de ventas necesario para obtenerlo.
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Hagámoslo además con un sistema sencillo: por cada 10 euros de compra obtienes un punto, y en el catálogo mostremos los regalos que pueden conseguir y la puntuación necesaria para conseguirlo. De esta manera les estaremos marcando su objetivo de ventas de un modo divertido, como un juego y poniéndoles un premio que les motive a conseguirlo, un premio que no tenga que ver con su trabajo ni con su día a día. Hagámoslo divertido. Y por último para obtener una mayor efectividad limitemos la promoción en el tiempo, para que “obliguemos” a nuestros clientes a tener un pequeño stock que impida la entrada a la competencia y aumente la rotación de nuestro producto-
Unos ingredientes muy sencillos con los que conseguir que nuestros clientes aumenten su consumo con nosotros ¿cómo? Con la inestimable colaboración del equipo comercial que va a disponer con un plan de estas características de una herramienta comercial con la que incentivar a los clientes a consumir esas líneas de producto que nuestra empresa le ofrece pero que están comprando a la competencia. Es labor del comercial “picar” al cliente con el regalo que desea, animarle a que lo consiga y le haga al cliente verse ya disfrutando de su premio.
Todo esto conlleva de una logística: diseño del catálogo, compra de regalos, mantenimiento de saldo de puntos, atención al cliente cuando canjee… pero para eso tenemos una solución: Méritos (y perdón por la cuña publicitaria) consulte meritos.es y encontrará una solución para montar una promoción eficaz con un coste 100% variable, equiparable al rappel a destinar (fin de la cuña publicitaria).
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