David Guiu 
Recuerdo un famoso dicho de marketing que dice que cuesta 20 veces más conseguir un nuevo cliente que retener a uno nuevo. Otros dicen que son 8, 7, 6…pero el hecho es que la inversión, no solo en dinero sino también en el bien más incontrolable que hay, el tiempo; es muy superior.
Cuando hablamos de «cliente nuevo» y «cliente repetitivo»; estamos hablando de fidelización. Y para que ésta se produzca, es lógico y acertado pensar en «satisfacción». En la satisfacción que siente un cliente contento, o la insatisfacción de uno descontento, que le harán repetir o no experiencia en la compra de un producto, uso de un servicio, voto a un partido político, etc.
Ahora bien ¿Qué tiene esto que ver y que podemos aprender de estos conceptos marketinianos, llamémosles «clásicos», con el diseño web y una página web (blog, tienda online…)?
La verdad es que mucho. «Todo» realmente. La satisfacción del visitante hace que éste permanezca más tiempo en una página web y que la tasa de rebote sea inferior, logrando que los buscadores aumenten su Trust Rank (confianza) en la web y beneficiando a su SEO. Y ésto debe ser un objetivo de cualquier desarrollador web: aumentar la satisfacción del visitante. Si es así, lo lógico es que aquellas personas que visitan ocasionalmente una página, que quizás no conocían previamente, se interesen en seguirla. Y ello se consigue, lógicamente, con contenido que aporte utilidad y/o interés y/o negocio.
Pero de todas formas, no siempre el contenido de calidad es determinante ya que, todos los sabemos : páginas web con buen contenido hay muchas, por suerte; y el tiempo del que disponemos es escaso, desgraciadamente.
Para conseguir la atención, y la fidelización de los nuevos visitantes de una web; aquí les mostramos varias maneras contrastadas, que siempre deben de apoyarse en la calidad del contenido compartido. Son las siguientes:
1. Aumente la calidad : se trata de un paso lógico y en busca, quizás no de la excelencia de la que nos habla Tom Peters en sus libros («Reinventando la Excelencia»; por ejemplo), sino de una sana dirección a mejorar. Y ello, que duda cabe, siempre es bueno tanto para usted como para los visitantes de su página web.
2. Incluya la posibilidad de apuntarse a un boletín de noticias y de seguirle en redes sociales; una manera ya más que conocida para fidelizar a los visitantes de una página web sobre la que entiendo que ya no es necesario extenderse. Un ejemplo, por que no «utilizarlo» es el siguiente banner dirijido a comunicar las redes sociales en las que SOCIALetic está presente:
[smartads]
3. Fomente la interactuación, los comentarios; las participaciones activas e incluso colaboraciones externas. De hecho hay muchas páginas de las más visitadas que, lo que se puede decir «ellos», pensando en los administradores y desarrrolladores de éstas páginas; no crean contenido o más bien poco. Se trata de espacios creados especialmente para que los usuarios los mantengan con su interactividad y relación entorno a la página. Ésta manera de aumentar la fidelización puede ser un arma de doble filo, puesto que los colaboradores pueden cansarse de hacerlo y, la página web acaba por tener poco criterio y opinión ya que solo se nutre de contenidos de terceros. Mi recomendación, y de hecho así es en SOCIALetic.com; es combinarlo. Con ello se consigue participación e implicación, y lo más importante: colaboración y voz propia.
4. Cree acciones de marketing de contenidos. Desde SOCIALetic.com aposté en un pasado, que también presente, por el Diccionario de Marketing gratuito online («in web») y off line; en formato PDF tipo e-book; un elemento de marketing de contenidos muy utilizado y siempre interesante. El contenido creado, por ejemplo el e-book comentado; regálelo a cambio de un alta en el newsletter de su página web para que el usuario, además de recibir el material creado; pruebe unos días si realmente la información que recibe de nuestra parte es interesante y merece la pena seguirlo con atención.
5. Cuando tenga que criticar : critique. Cuando tenga que halagar : alabe. Tenga esa voz propia que indicaba anteriormente. Aunque crea que va a haber personas que no comparten su opinión, pues aunque así sea, siempre y cuando no entre en el terreno de la ofensa, el desprecio o la prepotencia; su visitante entenderá que es una opinión, con la que puede o no estar de acuerdo; y muy posiblemente le gustará conocer, valorar e incluso comentar y debatir otros criterios. Como siempre digo «el 40 % de las personas piensan una cosa, el otro 40% lo contrario y el 20% restante pasan de todo». Los porcentajes utilizados son solo ejemplos; y tengo claro que usted puede estar en el 40% diferente al mío. Pero no por ello, una opinión suele interesar si se matizan detalles. Si se opina y uno «se moja» (aunque solo sea un poco)…..no me alargaré, es mi opinión : tener «voz, criterio y opinión» fideliza y atrae visitantes. Lo recomiendo y, si además tiene la suerte de que lo que hace le gusta (yo la tengo); transmítalo.
6. Realice encuestas, fomente la participación con concursos, plantee un tema de debate, un tema de redacción para un siguiente artículo…cree una historia entorno a su página web o negocio. Sea el foco de las miradas; o inténtelo. Y muéstrese humano; cercano y no distante. Accesible (por ejemplo para hacer una consulta) y no inalcanzable.
7. Actualice constantemente su información y muestrese como un experto en lo que usted lo sea. Muéstrese como un consumidor cuando lo sea. Como un aprendiz o ignorante sobre un tema cuando se dé la ocasión (esperemos que no sean muchas, claro). En definitiva, sea transparente.
8. No intente gustarle a todo el mundo. No tiene sentido ya que además, creo (otra opinión personal): nunca lo conseguirá. Nadie lo consigue. Por tanto, eso si, focalice un tipo de persona interesada en los contenidos de su página; y cree los contenidos para él. Por lo general, si es usted o su equipo el que los crean; éstos deben de ser afines a sus experiencias, conocimientos, gustos, estudios, trabajos, etc. Personalmente no me veo escribiendo sobre ciertos temas aunque sepa que voy a tener muchísimas lecturas o atención web. No me sentiría cómodo, como usted o cualquier otro lo más seguro; y lo que conseguiríamos es el efecto contrario a fidelizar.
[smartads]
Bien, como les decía en mi último artículo sobre marketing viral y como hacer marketing de contenidos viral; seguro que me olvido más de una manera de hacer que un visitante regrese a su espacio web y se sienta motivado para ello. Por ejemplo el mantener una estructura web y navegación coherente, utilizar artículos variados combinándolos con opiniones, consejos y noticias, y textos con multimedia. También un diseño web agradable y afín a lo que sus usuarios esperan, etc.;
Pero creo que revisando y aplicando los 8 maneras indicadas para potenciar que sus visitantes regresen a su página web; lograrán el (lógico y «sano») objetivo; ya que sus visitantes se sentirán satisfechos y les gustará la información que reciben con lo que volverán a su página en busca de más información y contenido relevante.
Saludos Navideños, David Guiu / CEO SOCIALetic.com
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