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Nuevas tecnologías para un mayor conocimiento del cliente… Por João Fanha, Director de Marketing de GSP
Conocer el comportamiento de los clientes que entran en nuestro establecimiento es una de las claves para garantizar el éxito de cualquier negocio. Saber en qué horarios prefiere hacer el cliente su compra o qué secciones de nuestro establecimiento captan su interés es una información tremendamente valiosa para poder satisfacer cada vez mejor al cliente.
Hasta la fecha, las observaciones hechas en la tienda y el sistema de cajas registradoras, que proporciona información acerca de cuándo y qué productos se compraron, han sido las dos vías para crear patrones de comportamiento de clientes. Sin embargo, la experiencia nos dice que no son suficientes, sobre todo teniendo en cuenta que el 70% de las decisiones de compra se toman en el Punto de Venta. Una cifra que pone de manifiesto que éste es el momento clave del proceso de compra, por lo que controlar lo que ocurre en este lapso de tiempo y garantizar que nos estamos adaptando a las necesidades del cliente es vital.
Pero, ¿qué significa conocer el cliente?
Nadie duda que se puede vender más y mejor conociendo con exactitud al cliente. Sin embargo, saber cuáles son las principales características de estos y cómo averiguar sus gustos y necesidades no resulta tan sencillo.
Conocer al cliente significa en primer lugar, definir de forma concreta y detallada lo que es un servicio excepcional desde su punto de vista y no sólo del de la empresa. El siguiente paso es utilizar indicadores del servicio y convertirlos en normas internas de rendimiento y adecuación a las necesidades del cliente. La finalidad es alcanzar, e incluso sobrepasar, las expectativas del cliente, sorprenderlo y fascinarlo.
Inexorablemente, la siguiente pregunta es ¿satisface mi establecimiento estas expectativas?
Se trata de una reflexión necesaria para cualquier negocio con la que obtendremos las claves necesarias para saber cómo transformar estas expectativas en aspectos concretos del establecimiento.
Hoy por hoy, las herramientas de contabilización de personas insertada en los sistemas anti hurto EAS, ayudan a los negocios a entender mejor los hábitos y preferencias de sus clientes generando patrones de comportamientos. Los datos recogidos se procesan y permiten a las empresas analizar estos patrones, brindándoles una información crucial para poder gestionar mejor sus negocios. Así, por ejemplo, las empresas pueden hacer una planificación más eficaz de sus recursos, colocando más personal en las cajas en las horas de más afluencia de público, comparar las ventas con el número de visitantes, hacer coincidir una campaña promocional con las horas de mayor asistencia de público o colocar publicidad en las entradas al establecimiento más transitadas.
Sabiendo que, cuando una persona ingresa a una tienda, en el 90% de los casos es porque ha decidido comprar, es básico que las empresas cuenten con una potente herramienta de análisis que permita al departamento de marketing conocer continuamente el comportamiento del cliente en la tienda y transformarlo en datos con los que interactuar.
Autor: João Fanha, Director de Marketing de GSP
