Perder a un e-seguidor pasando del cortejo a lo molesto
Las redes sociales son una irresistible referencia para muchos vendedores y anunciantes, ya que es medio que permite una comunicación muy fácil con los consumidores. Pero los intentos de cortejar al cliente pueden enojarlo en lugar de fortalecer el vínculo (imagen por Fotolia; Unhappy Depressed Woman © James Peragine – Fotolia.com).
Un estudio reciente sobre medios sociales llevado a cabo por Research Relevation nos dice que al 52 por ciento de los consumidores en línea de Estados Unidos de más de 16 + años de edad siguen a una empresa / marca a través de las redes sociales. Pero cerca un tercio de ellos deja de hacerlo al poco tiempo de iniciar ésta relación. Después de distanciarse de la marca en las redes sociales, muchos ven posteriormente la marca de forma más negativa que antes la veían y, si acuden a sus establecimientos físicos; gastan menos. De hecho esto está pasando en todo el mundo y no solo en USA.
Éste hecho hay que entenderlo como que muchas personas que empiezan a seguir una marca o empresa en internet, esperan una interacción concreta que no se produce, y quedan «frustradas» con lo que reciben (información, promociones, etc.). Ello afecta negativamente en su consecuente relación con la marca y compras. Veamos a continuación por qué.
Research Relevation encuestó a 1.500 consumidores para encontrar la razón más importante de ésta frustración del e-fan y es que las marcas van demasiado «fuertes». Es decir, muchas marcas presionan demasiado y se hacen pegajosas con muchos mensajes, excesivos, tweets y otras comunicaciones. El no cumplir con una promesa de ofertas y la falta de comprometerse u ofrecer valor a través de las comunicaciones son también motivos importantes que llevan a la frustación de muchos seguidores de marcas en redes sociales e internet.
«En la actualidad, hay muchos comerciantes demasiado arrogantes y abusivos», dijo Nan Martin, Director General de Research Relevation. «Se debe tener muy en cuenta no rebasar esa línea muy delgada entre el cortejo y lo molesto».
