Para profundizar en la definición de Social Contact Center, tenemos que tener en cuenta que se trata de una expresión inglesa que literalmente significa “centro de contacto social”, y que hacer referencia al uso empresarial controlado de atención al cliente.
Para que nos entendamos, es el sistema de atención al cliente en la era de las nuevas tecnologías.
De esta manera se ha pasado de un “call center” (o atención al cliente telefónicamente) a un “social contact center” (SCC); claramente vinculado con las nuevas tecnologías y, especialmente al uso activo de la población de internet. De internet y de las redes sociales, claro está.
Este uso, como todos sabemos va en aumento día a día, como dictan todos los estudios realizados por importantes empresas como Comscore, Ikusmer Laborarorio de Comercio, Google, Oxford Academy y otros muchos protagonistas de la world wide web; de los que nos hacemos eco desde Madison Marketing.
Atención al cliente…en las redes sociales
Y es que cada día es más cierto que aquello que no está presente en internet, parece que no existiera en la vida real.
Por ello, las empresas y franquicias están luchando por ser de los perfiles y portales más visitados en las redes sociales, donde cuentan por personal cualificado en marketing y tendencias de mercado para gestionar las distintas consultas que los usuarios realizan sobre determinados productos, a la vez que lanzan campañas publicitarias, realizan encuestas, debates y sorteos de determinados productos para captar la atención de potenciales clientes.
Hoy estar en internet es prácticamente obligatorio para cualquier comercio. Y, claro está, no solo estar es importante sino también relacionarse y poder medir resultados e interactuar con la comunidad de internet. Todo ello se hace desde un Social Contact Center a nivel empresarial, y hoy por hoy ya empiezan a haber diferencias muy notables entre las empresas que saben “hacer funcionar” correctamente sus esfuerzos en este sentido.
Consejos para un eficaz Social Contact Center
Es fundamental entender que los usuarios no buscan un lugar en el que se hable de una marca o producto como la panacea y remedio a todos los males.
Lo que buscan es estar informados de próximos lanzamientos a la vez que se desarrolla el diálogo con ellos, sintiéndose escuchados y valorados. Es por ello que para poseer un satisfactorio Social Contact Center se recomienda la interaccionalidad con los potenciales clientes (su opinión nos importa), la correcta atención a sus quejas sin dudar en pedir disculpas si nos hemos equivocado y el dar la sensación de estar disponibles a cualquier hora mediante la respuesta a corto plazo (nunca más de 5h desde que nos escribieron).
Sólo así lograremos una plena aceptación por parte de los clientes.
