Reputación online, la visión del usuario por A. Batlle

Reputación online de una marca, la visión del usuario, por Alicia Batlle @AliiciaNoah

Las primeras impresiones valen oro. Esta máxima es cierta en toda su extensión, una primera impresión positiva tiene un valor incalculable y es lo que busca cualquier empresa para sus productos, sea cual sea su naturaleza. Esto, se debe a que la primera vez que vemos algo la idea que nos creamos sobre ello nos acompañará siempre.

Una primera impresión positiva es garantía de éxito momentáneo, con el paso del tiempo esa primera impresión positiva puede ir modificándose a medida que conocemos mejor el producto o el servicio. Podemos modificarla, cierto… pero ya habremos probado una vez el producto, le habremos dado una oportunidad porque inicialmente nos sentimos atraídos. Sin embargo, una primera impresión negativa es mucho más difícil de modificar y…algunos dirían que hasta imposible hacerla desaparecer.

Un estímulo negativo inicial condicionará nuestra percepción futura del producto, marca o servicio en cuestión. Por cabezonería innata, el ser humano tiende a negarse a sí mismo la posibilidad de estar equivocado, por lo tanto será complicado asumir que una mala primera impresión fue fruto de factores internos… y que debemos darle una segunda oportunidad a esa impresión negativa, una oportunidad de que ese producto se explique y nos haga cambiar de idea.

A estas alturas, el lector debe preguntarse ¿a qué viene todo esto? No es que quiera indagar en aspectos psicológicos de la comunicación… Esta introducción me sirve para explicar lo siguiente:

En el pasado las marcas se daban a conocer de forma distinta a como lo hacen hoy en día, en un pasado cada vez menos reciente, las empresas se anunciaban en los medios convencionales (en el mejor de los cosas), o se presentaban directamente para mostrar sus productos.

Hoy en día cuando un usuario desea saber quién es quién lo primero que hace es abrir su buscador de Internet e introducir el dato que desea investigar. Las empresas por tanto tienen claro que su presencia en la red garantiza su “existencia”. Si no estás no eres visible, si no eres visible no sabrán que existes, si no saben que existes no van a poder valorar si están interesados tus servicios.
Pero la pregunta ha dejado de ser tener o no tener presencia en la red. La pregunta es ¿sirve cualquier cosa? ¿Estar por estar? La respuesta es NO.

Estar por estar no tiene ningún tipo de sentido, lo de “que se hable, aunque sea mal es preferible a que no se hable”, tiene muchos riesgos.

Imaginemos que buscamos un servicio, nos han recomendado una empresa que lo proporciona pero no la conocemos personalmente. Sin pensarlo dos veces abrimos el buscador e introducimos los datos. ¿Qué esperamos? Pues depende, pero lo que no esperamos es encontrarnos, por ejemplo, una web en mantenimiento o la inexistencia misma de información. Algo que da mucha rabia, doy fe de ello, es que la única información disponible sea la dirección y el número de teléfono de dicha empresa.

Queremos una carta de presentación y la queremos atractiva. Poco nos importa si se trata de una web o un blog corporativo, pero el caso es que queremos poder acceder a la información que solicitamos, queremos saber quiénes son, cómo se presentan, qué dicen de ellos mismos y sus productos… y cada vez más, nos interesa la filosofía de la empresa. Y los más exigentes (y hay empresas que ya se han percatado) se dejan seducir por un compromiso pro-medioambiente por parte de la empresa.

Si no encontramos lo que buscamos, si lo que encontramos es insuficiente, soso, mal estructurado, con un diseño poco atractivo y de difícil comprensión… La comunicación queda interrumpida.

Una verdadera lástima ya que la intención del cliente era acceder a esa información para posiblemente comprobar por sí mismo las buenas referencias que le habían dado personas que conocen de primera mano el producto, personas que no necesitan acceder a la web porque ya lo han probado con anterioridad.

[smartads]

Y en cuanto al objetivo de la marca seguramente era el mismo, proporcionar información para atraer a su target. Por desgracia el “estar por estar” es más bien dañino. Si se quiere estar, debe hacerse bien. Una web o blog corporativo deben ser, ante todo, atractivos a nivel de diseño y con una comunicación directa, cómoda y accesible, de lo contrario el usuario tardará menos de tres segundos en abandonar la página y buscar otra cosa.

El rastro de las empresas en la red es su carta de presentación, su físico colgado en un escaparate con público mundial. Cuidar esa imagen debería ser de obligada lógica para toca marca. De poco sirve la presencia activa en las redes sociales, ni actualizaciones de calidad… si cuando enlaces a tus clientes potenciales a tu web o blog, este no es de calidad.

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