Visión estratégica de social media de las empresas utilizando un Social Contact Center
Visión estratégica de social media de las empresas
Las redes sociales están ganando cada vez más terreno en prácticamente todos los ámbitos de la sociedad. Así, por ejemplo, la atención al cliente que tradicionalmente consistía en un número de teléfono, hoy en día consiste en lo que se denomina “social contact center”.Veamos a continuación que visión estratégica adaptan las empresas comprometidas con los social media utilizando los social contact centers.
Por Juanra Hernández, Director Marketaria SL – www.marketaria.es
Tips para un correcto Social Contact Center (SCC)
Si algo ha caracterizado a las redes sociales es su socialización, derrumbando barreras elitistas, puesto que actualmente, permiten una interacción directa con una enorme comunidad con muy variados perfiles, incluso políticos, directores generales, cantantes y grupos musicales, gurús tecnológicos, deportistas,actores, etc; otrora inaccesibles. De hecho, empieza a ser habitual que afamados escritores, actores y actrices o cantantes intercambien mensajes con cualquier usuario.
Esta socialización es extensible a las empresas.
Y es que, igual que los consumidores desean tener voz y poder dirigirse a ellas, igual que desean compartir sus contenidos y opinar sobre ellos, también quieren «hablar» con ellas. Y no se trata de ninguna metáfora.
Por ello, se recomienda para tener un SCC efectivo. Un socia contact center que se fomente la interaccionalidad o interactuación con los usuarios, tanto para dar su opinión sobre los productos de una empresa como para recibir una adecuada atención a sus protestas, llegando a disculparse en nombre de la empresa, si procediera.
Permanente disponibilidad
También hay que causar una sensación de permanente disponibilidad para atender a los potenciales clientes, respondiendo a sus mensajes en un plazo máximo de dos horas. De esta manera, si tenemos una empresa con «contacto directo» con internet y los social media, lograrás crear una buena opinión entre los usuarios de internet que sin lugar a dudas observarán y valoraran su compromiso con la tecnología, Su compromiso con internet. Su compromiso con ELLOS.
Community manager, social contact center y webmaster
Estos tres términos designan a diversos puestos de trabajo directamente relacionados con la imagen que la empresa cause entre los cibernautas en una relación organizada a partir de las TIC actuales. De internet y las redes sociales principalmente.
Para entenderlo a efectos prácticos, nos centraremos en el nivel jerárquico.
En el nivel inferior encontraríamos al encargado del Social Contact Center (atención al cliente) y al websmaster (diseñador de la página de la empresa y de los perfiles en las redes sociales, realiza el soporte técnico).
Sobre ellos se encuentra el Community Manager que gestiona los perfiles y web de la empresa coordinando la información que en ella se da, sondeando a los usuarios, realizando encuestas,…para sacar información que ayude a diseñar futuras campañas publicitarias o mejoras en los productos.
Por encima del community manager se encuentra el Social Media Manager que suele estar formado por un equipo de técnicos en e-marketing que crean y gestionan toda la publicidad de la empresa, incluido el e-marketing, claro.
Todos ellos coordinados y organizados, con una buen know-how y agilidad de respuesta; nos hará estar en la buena línea para disponer de un social contact center eficaz, que deberá regirse además por mucho criterio y sentido común.
