Para cualquier tipo de proceso comercial, tanto visto desde la perspectiva de la oferta como de la demanda, es decir de la parte que compra como de la que da asistencia y/o comercializa, es lógico que ambas partes busquen que haya unos mecanismos que permitan una correcta comunicación, que facilite a ambas partes un intercambio de información para que ambas consigan los fines perseguidos. No importa si el vendedor forma parte de una cadena de grandes almacenes, como de una tienda física de barrio, como de una empresa de buzoneo de nuestra ciudad o una agencia de publicidad con influencia internacional. Siempre, y digo siempre, el comprador espera comunicarse de forma efectiva con el vendedor y que este le brinde la información requerida de forma ágil, cómoda, a ser posible rápida y, llegado el caso y decisión; poder comprar o usar el producto ofertado.
Esto es más destacado aún en las empresas que tienen un servicio de atención telefónica, tanto de información como comercial que por definición tienen que funcionar bien para su cometido.
Si ponemos en marcha este proceso de comunicación empresarial con el cliente, es fundamental contar con una asistencia telefónica ágil, eficaz y efectiva, ya que es en ese momento en el que el usuario puede determinar la calidad de atención que la empresa le puede ofrecer, suponer el nivel de calidad de sus servicios y/o productos globales, crear sinergias y simpatías con la marca, crear o reforzar una imagen de marca y confianza hacia la misma, y muchas sensaciones adicionales que incluso pueden determinar su decisión de compra futura. Tanto en positivo como en negativo, claro.
De igual forma, mirándolo desde la perspectiva de la empresa o ente receptor de la llamada, este puede establecer si dicha experiencia va ser exitosa o no para la empresa, rentable, interesante…o una pérdida total de tiempo.
Por ello, salvando las diferencias de cada tipo de empresa y particularidades de negocio, tipo de cliente, proceso de venta, ubicación, competencia, precios, situación e influencia en el mercado, acciones de comunicación complementarias, etc., es vital contar con:
– Una estrategia de comunicación telefónica clara y concisa, dirigida a un servicio de información y/o comercial preparado para atender dudas, consultas, presupuestos o cualquier otro aspecto relacionado con la empresa.
– Personal formado y preparado para atender al punto anterior. Estos deben deominar, sin lugar a dudas, las 8 habilidades profesionales para hablar por teléfono.
– Horarios definidos
– Proceso de comunicación efectivo, dinámico y que pueda dar soluciones rápidas en situaciones críticas (imaginemos por ejemplo la restitución o nueva incorporación rápida de terminales o números de teléfono en un momento en que alguno se puede ver afectado, o se precisa cubrir momentos de fuerte demanda/llamadas).
¿La imagen de la empresa se puede ver afectada por la atención telefónica?
No es que «se pueda ver». Es que se ve. En toda regla y no a todos los niveles, sino de base. Una mala atención telefónica «nos pondrá de los nervios», y una muy buena nos puede «hacer enamorar»; destacando los polos opuestos que no dan a lugar muchas más opciones que el término medio. Que una calidad media, en la que no conseguiremos lo que toda atención telefónica debe de conseguir que es «enamorar», metafóricamente hablando, que en otros términos podríamos definir como «eficaz».
Buscar la eficacia, por tanto, debe ser el objetivo. «Enamorar» lo podremos conseguir aportando valor a la consulta, siendo claros y concisos, detallados en su justo medida y empatizando. Me es imposible decir exactamente cómo no a los miles y miles tipos de negocios existentes, que también; sino a los miles y miles tipos de clientes que, en cada caso, pueden requerir de más o menos información, etc. Y es ahí donde el personal experto, dinámico y bien formado deben aportar su know-how personal bajo la estrategia definida.
En definitiva y según lo comentado anteriormente, el momento de la conexión en que un usuario se comunica con una empresa determinada es clave ya que en estos pocos segundos, y me refiero al inicio de la conversación exactamente, puede depender que «la venta» (interés, posterior uso, afiliación, asociación…no todo tiene porqué ser «una venta») sea exitosa o no. Un cliente siempre va a determinar la calidad de la información recibida (y con ello va a reforzar o no su confianza en la empresa/ente consultada) cuando al finalizar la asistencia telefónica se sienta satisfecho o no.
¿Cómo poder ofrecer asistencia telefónica ágil, eficaz y efectiva?
Aunque anteriormente les comenté que es imposible indicar el cómo para cada tipo de empresa y cliente, si que hay unos puntos que me parecen importantes y en cierta medida universales.
En primer lugar, es importante saber cuáles son las necesidades que tiene un cliente específico. Muchas veces es él mismo el que nos los comunica, ya que por ejemplo requiere y solicita una información. Hasta ahí bien, pero debemos de «leer entre líneas» y ágilmente observar miedos, dudas y similares aspectos sobre los que requiere saber más y saber la razón de que «con nosotros» no tiene que preocuparse de nada.
Una vez que esto se ha logrado, se requiere establecer un listado de preguntas cortas y concisas que se deben hacer al cliente. Son aspectos en los que «no se debe de tener dudas de que el cliente tenga dudas». Y que refuercen la identidad de marca de la empresa consultada, aportando valor y ventajas diferenciales. Transmitiendo confianza. Por poner un ejemplo, imaginemos que un cliente llama a una empresa de publicidad en internet para hacer determinadas preguntas sobre los precios de sus planes de SEO y cuáles son los servicios exactos que esos precios cubren. Respondida la cuestión, tema que puede hacerse en poco más de medio minuto o en 20 minutos según el caso, sería muy interesante que desde atención telefónica se le comentara si conoce que conseguir las primeras posiciones en los buscadores no es cosa de unas pocas semanas, que la empresa trabaja con determinados sectores especializados buscando no solo posicionamiento sino conversión de resultados, que trabaja con determinados clientes de la talla de …, etc.
No se trata de adornar la charla, por así decirlo, sino de como un anuncio publicitario, fundamentar la ventaja competitiva de la empresa con ejemplos reales, de peso, diferenciadores y fácilmente entendibles.
Por otra parte, siempre es fundamental escuchar con atención al cliente y permitirle hablar ya que como bien dice el conocido refrán “el cliente siempre tiene la razón” , y aunque esto realmente no es siempre así, una llamada de atención telefónica por su parte si requiere de hacer participar lo máximo…ya que como les decía antes, es el momento de enamorarlo, y esto no es más que darle respuesta a todas sus dudas y, a muchas de ellas, podemos anticiparnos y él ni tansiquiera puede haberse planteado. Y esto lo agradecerá, ya que podemos despejar «su mar de dudas» y posicionarnos como su interlocutor adecuado. Como su persona/empresa de confianza.
De este modo es mucho más sencillo establecer la empatía necesaria para garantizar una asistencia telefónica ágil y efectiva. Ya que, aunque antes les decía que la efectividad es el primer objetivo de la atención telefónica, y lo es sin ningún lugar a dudas; esta debe de ir acompañada de agilidad. En su cierta medida es sinónimo de «tiempo» y «dinero»… y cuando tiempo y dinero están bien cubiertos; poco más hará falta para poder puntuar esa atención telefónica, no siempre dirigida a la venta como les comentaba antes, como perfecta. Como ideal. Y sentirnos «enamorados».
Hablamos con humanos, no con máquinas
Quien sea encargado de establecer ese contacto vía telefónica con el cliente, siempre debe tener claro en todo momento de que se encuentra hablando con un cliente de tipo potencial por lo cual el trato debe ser acorde a ello, siempre mostrando la mejor disposición y garantizando la mejor calidad de servicio. Las prisas, hacer sentir al cliente como idiota o tonto, presumir que debe saber determinadas cosas y no atender adecuadamente al solicitante de información, supondría el inminente despido del trabajador de atención telefónica de cualquiera de mis firmas comerciales. Entiendo que del de mayoría de empresas, aunque todos sabemos que eso pasa y puede pasar; obviamente….pero no puede convertirse en un habitual, y lamentablemente esta plagado de empresas en que esto pasa. Seguro que ya se les ha ocurrido cuanto menos una.
Haciendo un inciso, aquí les dejo un botón sobre 8 respuestas prohibidas cuando hablamos con un cliente
A los problemas soluciones, claro está. Y eso parte por hacer un estudio claro, real y temporal de las llamadas entrantes. De las conversaciones, y viendo que la hoja de ruta se cumple. Que las estrategias se aplican, y que las respuestas a las consultas, a veces cambiantes y a veces no -incluso en el tiempo-; tienen clara respuesta.
[smartads]
Por otra parte, es necesario tener en cuenta que si la empresa se dedica a la venta de diversos productos y servicios, no siempre debe usar el mismo esquema de atención ya que seguramente lo que aplica para un cliente no aplica para otro. En este sentido, lo más recomendable es elaborar diversos tipos de posibles preguntas y mecanismos de atención telefónica.
Resultado final tras una asistencia telefónica ágil, eficaz y efectiva
Todas las emociones finales que pueda tener el cliente dependen, como bien se indica antes, del tipo de atención telefónica que haya recibido. La experiencia que el consumidor pueda tener, es decir, satisfacción o insatisfacción surge en ese proceso del contacto telefónico, por lo tanto, si es efectivo el resultado, este cliente siempre querrá volver a contratar los servicios de la empresa.
