Los usuarios utilizan más de 2 canales de media para contactar con las empresas
En cualquier estrategia de negocio lo más importante es la huella que se deja en el cliente. Mejorar esta experiencia es fundamental para la organización, porque se puede aprovechar el trabajo realizado para simplificar y rediseñar los procesos propios de cada compañía. En este sentido, cada comunicación con el cliente es importante.
iAdvize destaca la inmediatez, eficiencia, omnicanalidad, reputación e innovación, como [tweetable]factores a tener en cuenta a la hora de configurar una estrategia eCommerce[/tweetable]
Durante Expocontact 2017, el congreso anual de referencia del sector contact center, Matthieu Trinchant, Channel manager de Sur de Europa y Latam de iAdvize, reveló algunas pistas para mejorar la comunicación entre empresas y clientes. En este contexto, señalaba la cross canalidad como factor diferencial para ayudar a las empresas a acabar con los nichos diferenciados y las bases de datos aisladas de las organizaciones.
“Todos los profesionales que intervienen en los canales de relación con el cliente deben tener acceso a datos como el estado de los pedidos, los históricos de tickets de los clientes, el saldo de puntos de fidelización, el último contacto por chat de cada usuario con la marca o el origen de las visitas que llegan a la web”, comentaba Trinchant.
Los puntos de contacto más habituales entre usuarios y empresas son el Chat y Call, sin embargo, aplicaciones como WhatsApp o Messenger cobran cada vez más importancia
En la mayoría de los casos, la dificultad de esta apertura radica en encontrar la herramienta ideal que permita gestionar con total autonomía las interacciones con los clientes, y ser el agente con los mejores resultados, con el mejor ROI/ y el más innovador.
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Según iAdvize, el cliente medio utiliza 2,8 puntos de contacto con la marca durante el proceso de compra, por lo que las empresas tienen que aprovechar cada interacción para atraerles, creando una sinergia entre los distintos canales, una experiencia de usuario fluida de principio a fin y una armonización del discurso en todas las etapas del proceso de compra. “Por esto, es imprescindible ofrecer a los compradores online canales de relación con el cliente en tiempo real”, añadía Matthieu Trinchant.
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