Respuestas telefónicas prohibidas

¿Eres de los que pasa ocho horas de su trabajo «pegado» al teléfono emitiendo o recibiendo llamadas? ¿Quizás solo coges el teléfono de vez en cuando?.

Por David Guiu  de SOCIALetic.com

En cualquiera de los casos, quién no ha tenido que coger en alguna ocasión el teléfono y responder a algún cliente ¿no?. Y, aunque nuestras funciones no sean comerciales en la empresa, recordemos que cualquier proceso de comunicación empresarial bidireccional, y una llamada telefónica lo es ya que emisor y receptor intercambian mensajes, debe de tener unas pautas de comportamiento y actuación; y en definitiva van a incidir en aspectos comerciales si la llamada es de un cliente.

Veamos 8 respuestas telefónicas -genéricas- prohibidas (y en algunas ocasiones una respuesta «mejor»),  si no queremos enervar a un cliente y ganarnos una buena bronca del jefe (como mínimo) cuando se entere de cómo respondemos por teléfono:

– «Yo no sé», «no tengo ni idea» (y similares algo más subidas de tono)   / Mucho mejor; «Sr. X, se lo consulto y le hago una llamada en 2 minutos o ¿prefiere aguardar un momento y en seguida tendré la información que precisa?.

– «A mí no me pagan para eso».

– «Los clientes os quejáis por vicio».

– No estoy autorizado a dar ésta información.

– ¿Está usted loco?,  ¿Me está tomando el pelo? o ¿Quieres usted que me crea eso?

– «No voy a darle esta información», «No, no» y todo lo que implique una negativa debe ser muy bien considerado antes de decírselo a un cliente ya que, aunque lógicamente en ocasiones una respuesta puede ser negativa; no es lo más procedente ni resuelve nada a un cliente y generará una tensión innecesaria en la conversación.

– Si claro, se lo consigo seguro / Mejor no asegurar nada, que después es dificil salir de «los jardines de flores» en los que nos metemos. No vendamos «humo»; sino hechos.

– «A mí me han dejado solo y yo no quiero saber nada»

Además, jamás debemos de ser grosero o insultar a un cliente pero bueno, eso es más que evidente y hasta sobra decirlo.

Un breve apunte para trazar una estrategia de respuestas telefónicas eficaz

De cualquier forma, para saber dar respuestas telefónicas adecuada a los clientes y no cometer errores, solo se trata de tomar nota cuando somos nosotros los que llamamos a una empresa, y determinadas respuestas no nos parecen procedentes. Anotar bien ése tipo de respuestas y comentarios que, sencillamente, hubiéramos preferido que hubieran tenido mayores dosis de profesionalidad y atención nos ayudará mucho a evitarlas en nuestras respuestas.

Posteriormente, ya observados los puntos en los que se puede mejorar la respuesta y convertir con un sencillo cambio de palabras lo que son nervios, irritación y crispación en calma, atención y confianza, una buena forma trazar un plan de respuestas telefónicas eficaz es redactar un «pitch» u hoja de ruta y siempre responder con una sonrisa dibujada en su cara. Con ambas cosas, conocimiento y simpatía por tanto, y conociendo éstas 8 respuestas prohibidas (genéricas como hemos comentado, no se trata de sean exactas); será dificil que su cliente no quede por lo menos contento con su atención.

[smartads]

En definitiva, se trata de mostrar atención, implicación e interés en vez de deshidia, pasotismo, negativismo y falta de atención profesional; que no quiere decir necesariamente hacer «la pelota» descaradamente y «vender la moto»; sino ser realista, claro, conciso y efectivo y no dejarnos llevar por las emociones que, todos sabemos, a veces pueden estar «a flor de piel».